酒店服务心理剖析.ppt

11. 斤斤计较型 服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。 12. 儿童型 儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，以免影响正常工作。 13. 固执型 顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。 14. 慢吞吞型 这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。 主要的顾客分类： 六、服务与顾客类型 个性服务与规范服务的关系 服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所需而变（随机应变） 七、个性服务 LOREM IPSUM DOLOR 1、优质服务：指酒店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超常服务两部分组成。 2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。 3、超常服务：优于行业正常服务范围的一种服务方式，是规范服务的补充和提高。 4、个性服务：满足具体要求而量身定做的一种服务方式，它是针对性的个别服务。 5、灵活服务：只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。 (1) 客人对安全方便的期待。 （2）客人对服务态度的期待。亲切感、自豪感。 （3）客人对服务效果的期待。 “回头客”建立融洽的主客关系。 八、服务阶段心理 1、初始阶段： “溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。 它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。 2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。 3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。 “一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题 。 塑造好第一印象 （1）客人对主动服务的要求。（服务在客人没开口之前） （2）客人对热情服务的要求。（精神饱满、热情好客、动作） （3）客人对周到服务的要求。（指服务内容，项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。） （4）客人对友好交往的要求。 2、中间阶段 客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达到办公的效率。 2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基本上同商务型客人差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产等。 3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。 客人即将离去，这段时间分析客人的心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。 “最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。 3、最终阶段 顾客的投诉就是酒店最大的动力 2 一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面投诉。 二、新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去弥补。 1、投诉的原因：（1）主观原因 ①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰冰、热情过度、争吵等） ②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等） （2）客观原因 ①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等） ②客人个性差异。 ③客人对有关异常事件的投诉。 三、处理投诉我们要掌握以下几个方面： 2、客人投诉的心理：①求尊重的心理。 （希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动） ②求发泄的心理 （心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡） ③求补偿的心理 （在受到一定损失后而投诉，希望酒店能补偿他们的损失） 3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决问题。接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，倒一杯水慢慢讲。耐心的听客人的投诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。 4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据