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SGMW 机密 Confidential 工单稽核制度 五菱品牌管理部 朱景明 目录 工单的作用 工单的构成要素（内容） 填写工单的注意事项 目前现状 工单稽核制度 工单的作用 合同、承诺 用户取车重要凭证 技师维修参考工具 配件领料参照依据 服务质量跟踪依据 服务流程执行的具体反映 ？？？？？？？ 培训教材、工具书 工单的构成要素（内容） 用户信息：车主姓名、送车人姓名、电话（准确）、详细地址（精确） 车辆信息:准确、详细、完整 交修时间承诺：接车时间、预交车时间、 故障描述、保养项目描述：维修项目确认、费用、时间确认 技师维修方案：维修措施、开工完工时间 配件领料情况：领料明细、出库人员、技师确认 增修:增修项目、增修配件、时间、费用、用户确认 车辆预检情况描述：外观、油表、里程 友情提醒：回访时间、保养里程和时间、旧件处理、是否洗车、贵重物品提示等。 完工终检项目：逐项检验 质量检验：逐级检验、完工交修 上 汽 通 用 五 菱 临 沂 华 舜 特 约 服 务 中 心 维 修 工 单 服务顾问 预计交车时间 入厂时间 购车日期 车 型 车牌号 里程数 车辆识别号码 （VSN： ） 开工单日期 NO: 电 话 电 话 送车人姓名 地 址: 车主姓名: 完工前 确认 领料人 出库人 数量 单价 配件名称 车辆外观及燃油表状况 刮伤×　破损○　开裂△　完好√ 燃油剩余： 预约服务电话： 8486009(罗庄) 8175531(兰山) 7678951(河东) 24小时服务热线： 8486009 服务监督电话：第一联：车间施工（白） 第二联：客户取车联（红） 第三联：派工录入（兰） 费用合计 材料费 工时费 技师维修措施 交修项目说明 维修内容估价及维修处理措施 用户确认 维修费用 完工时间 增修配件 增修项目 增修 情况 确认 主管检验： 组长检验： 施工人员： 三级检验 制动管路检查 水管管路漏水检查 前轮刹车片检查 刹车、离合行程 轮胎螺栓紧固、充气 渗油、漏油检查 皮带张紧度检查 灯光音响 三液高度 完工 终检 项目 出厂： 出厂时间： 时 分 入厂： 在厂等待 □ 离厂 □ 顾客签名 车内是否有贵重物品：是 □ / 否 □ 结算员签字： 服务顾问终检： 下次保养提醒： 年 月 日或 公里（以先到者为准） 是否愿意接受回访：是□ / 否□ 最佳回访时间：上午 □ / 下午□/晚上□旧件是否带走：是□ / 否□ 是否洗车：是□ / 否□ 完工时间： 开工时间： 维修技师： 预约:是□ / 否□ 快修: 是□ / 否□ 返修:是□ / 否□ 交车时间: 时 分 工单填写注意事项 信息完整，缺一不可,每一项都重要 内容清晰，书写工整（字母、数字）： O和0,P和9，T和7，U和V,5和3，D和0和O, 故障描述准确：时间、路况、静止或行驶、底盘或车身或发动机等等 态度端正，认识工单的重要性 目前现状 字迹潦草：马虎潦草、车牌号、用户信息 故障描述笼统：技师无法准确判断故障 检验走形式 不信守承诺：交车时间、估价一致、出厂签字 不懂得保护自己：出厂不索要提车联、出厂用户不签字等等 改进 自我加强约束，树立端正的职业态度 服务经理坚持每日工单稽核制度 加强BSC考核 客服人员进行监督反馈工单填写规范 工单稽核 1、工单分析的目的 了解维修项目 统计维修效率 客户资料 收费内容 一次修复 经营管理分析依据 工单稽核 2、工单分析原则 根据工单内容分析是否合理 抱怨、投诉客户关怀 工单信息应确保资料完整 次日完成当日工单稽核， SGMW 机密 Confidential * *