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语音,语调 用适当的语调或语速,简明扼要的与客人进行交流。 声音不要过大,亲切,柔和,面带微笑。 尊敬客人,不要打断客人的谈话 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 人际距离 亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 工作中的礼仪 站姿 头部:眼光平视,不要东张西望 双手:不要交叉抱于胸前或放入口袋,可自然垂放;可叠握,置于身前(女生)或身后(男生) 双脚,略分,两脚呈“V”字型分开,体重均匀分布于两脚。 身体,挺胸收腹,腰部用力,膝盖要直 表情:面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点: 收肩(放松),收腹,提臀,挺胸 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 工作中的礼仪 指示方向 当你给客人指示方向的时候,说(您请这边走) 两眼朝向指示方向,面露自然微笑 五指并拢,不要用单一手指 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何提高服务质量 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务意识 培训目标 有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识到,优质的对客服务,是发自内心的一种意愿! 使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果。 塑造良好的服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感,提高心理舒适度。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务意识 培训纲要 绪论:为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 绪论:为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的 失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他餐厅 在其他餐厅得到更实惠的产品 对食品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 满意的客人 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务意识 客人的种类 满意 外向
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