gmj 第一章 物流客户服务.pptVIP

客户服务，其实并不像大家想象的那么简单，只是接接电话，赔客户聊天，吃饭，其实很多大公司的客户服务的工作的好坏体现了这家公司的整体水平； 客户服务，直接面向客户，是公司内外的沟通桥梁，一边要做好客户的安抚工作，同时还要做好和公司内部的沟通，才能尽可能的使客户满意； 在物流过程中，涉及到客户服务内容的有很多，例如客户咨询，货物在途跟踪报告，两地物流信息交换，仓库信息报告等，都是最常见的客户服务内容，对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。 1）消费者客户——直接消费者，最终客户，终端客户 2）中间客户——出于企业与最终消费者之间，例如经销商 3）公利客户——公众利益代表，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。如政府，行业协会，媒体等。 物流客户就是物流企业的服务对象。 包括与物流企业有关的股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区居民等。 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 1.是物流企业最重要的战略资源 2.与顾客不同，更有针对性 3.物流客户不一定是用户，但用户一定是客户。（中间商） 1）成熟度 ——现实客户、潜在客户 2）服