客户满意度的管理程序.docVIP

文件编号：OP-QPM-0501 版本版次： A0 制定部门：国内贸易事业部 制定日期： 2004.04.03 修改日期： 分 发 号： 总 页 次： 　 8 作 成 审 核 批 准 文件名称 客户满意度调查管理程序 文件编号 OP—QPM—0501 版本版次 A0 页次 1/8 制定部门 国内贸易事业部 制定日期 2004.04.03 修订日期 一、目的 加强与客户的沟通，以及时、准确的了解非投诉型客户的抱怨信息及需求，以能在正确的时间为正确的客户提供最优质的产品与服务 二、范围 购买欧普公司产品的所有客户 三、权责 3.1客户服务部负责顾客满意度的调查和控制，公司产品售前售后服务； 3.2相关部门配合国内贸易事业部增强顾客满意。 四、作业内容 4.1作业流程图如附件一。 4.2客户服务部每季以“分公司、合资公司及运营中心满意度调查表”（附件二）进行分公司、合资公司及运营中心满意度调查； 4.3分公司、合资公司及运营中心将“分公司、合资公司及运营中心满意度调查表”填写完毕后，传真或寄回客户服务部； 4.4 客户服务部收到分公司、合资公司及运营中心填写的“分公司、合资公司及运营中心满意度调查表”后，登录于“分公司、合资公司及运营中心满意度汇总表”（附件三）上， 对低于70分的项目或有抱怨讯息的要进行电话回访，了解原因所在；必要时报告高阶管理层并召开相关会议，对顾客不满意之处制定并实施纠正措施。 4.5 客户服务部每季根据“二级代理及终端客户电话调查问卷”（附件六）进行电话调查； 4.6 客户服务部电话调查时，对遇到的客户抱怨要做好当时的解释沟通和安抚工作； 4.7 客户服务部电话调查人员把电话调查结果登录“二级代理及终端客户电话调查记录表”（附件四）； 4.8　客户服务部汇总分析 “分公司、合资公司及运营中心满意度汇总表”、“二级代理及终端客户电话调查记录表”，对反映的问题需要及时联系相关区域和部门负责人进行沟通协调，责成落实改善措施，将结果回复相关人员及做好书面记录“客户满意度调查跟踪回复表”（附件五）； 4.9 对属质量问题的要及时书面反馈品质部，由品质部责成相关责任部门分析原因，落实改善措施，最后由品质部门确认效果后书面反馈客户服务部； 4.10 分公司、合资公司及运营中心满意度调查、二级代理及终端客户电话调查记录的相关资讯，每月汇总上报相关一级事业部负责人，遇特殊或紧急情况可临时召集相关人 员召开会议； 五、内容及要求 5.1 客户服务部每月以“ 分公司及运营中心满意度调查表”进行分公司、运营中心满意度调查 5.2 分公司、运营中心将“分公司及运营中心满意度调查表”填写完毕后，传真或寄回客户服务部 文件名称 客户满意度调查管理程序 文件编号 OP—QPM—0501 版本版次 A0 页次 2/8 制定部门 国内贸易事业部 制定日期 2004.04.03 修订日期 4.11 分公司、合资公司及运营中心满意度调查，二级代理及终端客户电话拜访记录各种 表单、汇总分析、会议记录均存档。 4.12 售后服务工作 4.12.1 妥善处理客户投诉及突发性质量事故； 4.12.2 对客户的退换货进行审批； 4.12.3维修费用的审核、报批； 4.12.4 新品上市配件的首次配发及其它售后配件的配发；停产产品配件库存的建立；维修元器件的及时发放、合理有效使用； 4.12.5 通过对产品退货率、质量投诉和维修工作的总结分析，作出产品质量的汇总分析及改善报告； 4.12.6 负责维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立和健全售后服务网络体系。 4.13客情关系的提升 4.13.1 客户订房、接送车辆等活动的安排及相关信息统计、汇总分析，建立并逐步完善五星级服务系统； 4.13.2 各分公司、合资公司及运营中心每月的满意度调查（书面传真和电话拜访），及对过程中发现的客户抱怨的处理跟进、信息的汇总分析； 4.13.3 每月负责组织生产部门主管共同实地拜访客户； 4.13.4 年度的客户分层、分类工作及建立并逐步完善客户档案，使客户档案价值最大化。 4.14顾客反馈的信息列入管理审查会议进行审查。 4.15因顾客不满意引起的纠正和预防措施，依《纠正和预防措施管理程序》处理。 六、相关文件 6.1《纠正和预防措施管理程序》 6.2《管理审查管理程序》 6.3《品质记录管理程序》 七、相关表单 7.1 分公司、合资公司及运营中心满意度调查表