优质服务贵在深入客户内心对银行优质服务文化.PDF

交 流 平 台 优质服务贵在深入客户内 对银行优质服务文化建立与管理的思考 ⑧ 潘灵 过去在人们的观念里，银行是 “皇帝的女儿不愁 提升客户的忠诚度 ，更能为企业创造利润及份额价 嫁”。随着时代的变迁 ，优质服务逐渐成为现代银行 值。来 自Synovate的一项调查研究显示：员工的参与 适应市场发展的重要环节。作为服务行业，银行除了 度与客户忠诚度之间呈正向关系。员工参与度每增加 出售有形产品外 ，更要体现出服务的价值，银行的各 5个百分点，客户的忠诚度便提升3％，从而拉动3％的 项经营 目标需要通过提供优质的服务来实现。这次有 利润及份额价值的增加。可见，我们员工服务对于客 幸来到香港培训 ，对 银行优质服务文化的建立与管 户忠诚度的重要性。 理 一课感触颇深 。做好银行服务工作、保护金融消 费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务 ，也是 培育客户忠诚度 ，提升银行声誉，增强综合竞争力的 需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的 本质要求。 一 、 优质服务贵在深入客户内心 现在我们农行 ，当然也包括许多其他银行 ，已经 图1：银行忠诚度模型 将 目光集中在客户身上，一切 “以客户为中心”，取 另外，根据Synovate的另一项调查的发现，情感 得客户信任，追求与客户之间共生共赢的境界。很多 动机 占据客户忠诚度的绝对优势，是起决定性作用的 人认为 良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细 心、耐心、热心是关键。其实，要真正做到 “以客户 因素 (如上图所示)。而所谓的情感动机，也正是客 为中心”，仅有上述条件还不够 ，我们的服务贵在 户对于我们的信任。因此，只有更加周到、细致、贴 “深入客户内心”。 心的服务才能让客户产生强烈的幸福感，进而取得他 正道是 ：产品没有永久的差异性 ，而服务的方式 们的认可。 方法却是有很大的差异。深入到位的服务不仅能有效 然而，当前很多银行服务的表面文章都做得太过 作者简介：潘灵，女 ，现供职于农行上海普陀支行。 交 流 平 台 相关的培训，值得我们借鉴。当然 ，需要结合我们员 高层颂导的远见、重视及贯彻始终 工的情况，具体情况具体分析 ，采用最适合的激励方 式，鼓励并培养员工集中精力服务客户，而我们中层 聆 听外部厦内部顿客 干部乃至上级领导则可全力协助他们。只有当我们的 对 内宣传及取得认 同 员工将他们的特长和精力集中投向顾客、产品、服务 配套 的内部 配套的人员 和效率上来时，才会孕育出真正的 深“入客户内心” 顾客服努 招聘及选拔 的服务意识。 强化管理人员 的领导厦教导 恒生的前任CEO％海泉在接受记者采访时表示， 适当、适时、公平的奖励 恒生用一视同仁、更多样化的服务 ，真诚、用心地对 待他们的每一位客户。他们的经营方针 ，重在长期坚 持续量度成煎及改进 定不移地推行的一贯态度。特别在过去二十多年 ，曾 不断强化成果及服务文化 按部就班的分不同阶段