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便捷的服务 制定便捷服务、从方便客户出发,程序尽量地简单 提高高质量的服务 加强客户沟通,了解客户需求,对客户投诉和咨询进行分类,给出标准答案,实现1-1服务;规范服务用语和流程。 设立客户服务中心,统一服务口径 投诉在指定的时间答复,在指定的时间解决; 故障24小时服务 各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务 客户服务便利胜于价格 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 员工管理 员工满意度 员工工作 效率 员工忠诚度 外部服务 价值 客户满意度 客户忠诚度 收入增长 利润率 《哈佛商业评论》 优秀的员工管理 22% 提高工作效率 38% 提高客户服务水平 27% 提高利润 22% 提高客户忠诚度 员工满意度直接影响到客户满意度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户获取力 客户保持力 客户恢复力 盈 利 生命周期 收入 支出 生命周期 客户的生命周期 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 心理素质的要求 品格素质的要求 技能素质的要求 综合素质的要求 客户服务人员素质的要求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 什么是倾听? 提高倾听能力的技巧 用声音描绘最佳形象 有效的利用提问技巧 服务用语的规范化 客户服务中倾听技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 有效处理客户投诉(建议)的意义认知 客户投诉(建议)原因分析 客户投诉(建议)的分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接受投诉 平息怨气 澄清问题 探讨解决 采取行动 感谢客户 有效处理投诉的方法和步骤 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 处理反对意见的技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 处理反对意见的三种常用技巧 “踢皮球”方法 “偷换概念”方法 “主动反攻”方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目的战略规划: 整体的SWOT分析(企业和个人) 整个销售的短期和长期计划(个人) 项目的整体目标(个人、老板和高层领导) 从后到前的设计思想(个人设计、老板支持) 项目的里程碑内容、参与人、角色等的设定(时刻检查和调整) 项目及里程碑的SWOT分析 大客户销售的策划 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-20
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