AVAYAIQ报表系统实现方案.docx

报表系统实现方案Avaya的IQ是一个报告和分析平台，整合来自Avaya客户服务解决方案和企业业务资源的实时数据，提供将行动与结果相关联的报告。Avaya IQ是专门为以Avaya Aura Communication Manager为其核心客户服务解决方案的呼叫中心量身定制的报表分析系统。Avaya IQ收集的呼叫量数据，规范并格式化管理报告，并为Communication Manager 的自动呼叫分配（ACD）功能提供管理界面。Avaya IQ通过对客户和坐席整体状态的观察洞悉客户的业务驱动力。该报告工具包括易于定制的标准报告。此外，这些报告提供状态控制台支持对关键绩效指标（KPI）的监测，并提供交叉检索和数据钻取功能，方便客户对报表进行深入分析。Avaya IQ支持对Avaya呼叫中心软件、APC预测式外拨系统和Voice Portal语音门户系统进行统一的数据采集，并能够将呼叫中心呼入数据与预测式外拨系统的呼出数据合并到统一的报表中。此外，预留的输入数据项支持对客户外围应用，如坐席绩效系统、业务受益系统的数据导入，使得公司能够将呼叫中心的业绩与单个坐席的工作表现进行关联。主要特点及优势统一视野下的客户体验Avaya IQ让您能够集成和整合来自呼叫中心和业务系统的经营业绩和客户数据，并保留所有详细信息，使您能够有能力深度钻取和回放针对坐席活动和客户体验的所有重要的细节。您可以选择在摘要报告的超文本链接，查看详细数据。Avaya IQ可以提供夸产品的统一报告。多种不同产品生成的详细数据经由Avaya IQ规范化后统一存储值IQ的数据库中。所有汇总信息均来自于细节数据。混合坐席统一报表Avaya IQ为呼叫中心呼入系统的语音电话数据和主动外拨系统的信息创建了一个统一视图。经理和主管有一个关键的代理人和对经营业绩的关键绩效指标，统一的合理化。坐席行为报表定制化报表更加强调坐席行为分析，班长坐席可以据此立即作出反应，无需通过大量的数据报表进行差异分析。Avaya IQ有效提升坐席行为分析和问题解决能力，并且使得管理人员能够更加清晰的理解其对客户体验的影响。开箱即用的报告系统即装即用的标准报告和分析报表，如交叉表报告，给出了性能指标的关系视图，可以在早期发现客户机会并进行趋势预测。实时报表Avaya的IQ性能中心提供了一个框架，以优化您的联络中心的日常监测。你可以创建活动，将共享同类输入项的报表进行分组，以便更加有效的监控坐席、坐席组的状态和表现。通过对报告进行分组，可以确保在一个报告中的数据直接关联到同一活动的所有其他报告。另外，同一活动的所有报告的数据均以相同的刷新频率进行更新，刷新频率最高可以设置为3秒。基于的Web的报表Avaya IQ提供基于Web的瘦客户端，使得报告可以很容易地在整个企业共享。报告可以从任何地方访问，发布到网上，通过电子邮件分发，接受者可以根据需要进行查看，打印或保存。减少对报表系统的管理、维护的工作量，使得客户体验和客户服务信息能够更加简便的在主要的企业决策者之间分享。时区报告报表系统的使用者可以方便的选择各个时区进行数据展现。大型分布式呼叫中心可以使用公司的时区查看整体报表视图，例如，GMT或当地的时区。分布式呼叫中心主管和经理们能够查看当地时区的报告，提高他们的分析和响应速度，企业受益于一个更简单，适应性强的报告和分析框架。Avaya IQ 功能说明图表以下图表对所有 Avaya IQ 功能组件进行了说明。有关图表中各组件的更多信息，请参阅本部分中的相应主题。1网络管理9Proactive Contact预测式外呼系统2网管系统10Communication Manager交换机系统3企业集成11Voice Portal自助语音应答系统4身份认证系统集成12Avaya IQ5企业数据库13数据采集及处理6数据导出至外部应用程序14数据集中存储7给予浏览器的报表和管理15报表展现系统8数据源16报表管理系统以下将对IQ的各个功能模块进行详细说明：通信数据集中存储单独的报表系统可能会由于事件度量的差异而导致数据出现不一致性。企业需要使用第三方产品将数据从单独的数据库导入常用应用程序，然后创建自定义报表以整合数据。借助通信数据集中存储功能，您将不需要使用第三方应用程序，因为 Avaya IQ 为各种产品提供了统一报表。Avaya IQ 对由多种产品生成的详情数据进行规格化并将这些数据存储在 Avaya IQ 数据库中。您可以获得多种产品的呼叫中心活动的统一视图。所有的汇总数据都是从详情数据创建的。数据采集和处理数据收集和处理管理来自数据源的事件和数据。收集数据和事件是为了在出现网络故障时缓冲数据，而处理数据和事件是了为生成历史报表和实时报表。这些数据和事件随后将存储在数据库中。报表借助集成 Avaya