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与顾客有关的过程控制程序 文件编号： RA-QP-06 编写部门: 业 务 部 版本版次： A版,0次 生效日期： 2008年12月1日 修改记录表 版本 版次 页次 修订日期 修订摘要 制 定 孙玉英2008-11-20 审 核 批 准 1．目的 1.1充分沟通,明确顾客的要求; 1.2对顾客的要求进行评审,以判定公司是否有能力满足顾客要求; 1.3保持与顾客的沟通,以提升顾客的满意度 2．适用范围 2.1适用于对本公司所有顾客的要求的识别、确认、评审; 2.2适用于对顾客的充分沟通的过程; 3．定义 3.1订单评审：接单后，审查本公司能否满足顾客合同/订单关于产品质量、数量、交期、价格和服务以及法律法规等方面的要求。 3.2新订单：第一次生产的产品订单，无论该订单的工艺是否成熟，均属新订单； 3.3翻单：之前已经生产过的产品，属客户重复下的订单; 3.4普通订单：经常生产的工艺成熟的订单 3.5特殊订单：普通订单以外的订单 4．职责权限 4.1业务部：负责对顾客要求的识别、评审与变更事宜的信息传递；负责订单的裁决（包括受理与否及其它），以及售后服务的相关事宜。 4.2品管部：参与订单质量要求的评审，并配合业务部处理客户投诉事宜。 4.3采购部：参与订单物料采购能力的评审。 4.4生产部：负参与订单生产能力及交货期限的评审。 5．作业程序: 5.1订单的接收 5.1.1客户订单包括客户下达的书面采购订单（含电子形式与传真等）、询价单、报价单，也包括客户的口头订单； 5.1.2对于口头订单，业务员需先填写“口头订单记录表”，交业务经理批准后作为临时订单，事后再以“报价单”等方式签定书面的订单； 5.2订单要求的确定 5.2.1订单要求的确定: 订单明示的要求，包括产品规格、产品工艺、质量、数量、交期、价格（包括菲林输出费用与打样费用）、结算及交付方式等； 隐含的要求，包括印刷品的专业性要求、习惯性作法、客户意愿等； 法律法规要求，包括行业法规、产品质量法规、地方性法规等； 公司附加要求，包括公司赋予的超越产品和客户期望的要求； 5.2.2资料的确定： 在确定订单要求时，业务员要认真清点客户所提供的各种资料（电子文件、菲林、样书、色样、配套图文等），以便在订单评审OK后移交给生产部 正常情况下,客人应提供“菲林打样”作为印刷颜色标准，若菲林无打样（尤其是客户在其他公司生产过的产品或有修改过颜色而有重出菲林的产品），业务员必须与客户签定《印刷文件“菲林无打样”声明》，或要求客户在生产时到现场确认颜色；若代客出菲林/打样，业务员同时要明确所产生的费用及其责任归属； 菲林的确认办法，按《跟单作业办法》执行； 菲林打样及其他样品的制作与确认办法，按《打样作业办法》执行； 5.2.3业务员将以上各要求填写“订单生产评审表”，以提交评审小姐进行评审，并注明 5.3订单要求的评审 5.3.1业务部需组织订单评审小组对进行评审； 5.3.2评审的时机：业务员应在向客户作出提供产品的承诺（如：接受合同或订单）之前，主导进行订单评审； 5.3.2订单评审职责 业务部：评审产品规格、数量、交期、价格，结算及交付方式等是否可接收； 生产部：评审生产工艺是否有能力满足，生产任务是否可达成； 品管部：评审质量标准是否明确，并有能力检测； 采购部：评审材料是否可及时提供，尤其是针对特殊材质的材料； 5.3.4订单评审的具体要求，详见《跟单作业办法》； 5.3.5当订单评审小组发现客户要求不明确或本公司无能力满足客户要求时,业务部需与客户进行沟通,认定彼此均能接受之条件； 5.3.6经订单评审小组评审OK的订单,需将“订单生产评审表”交业务部经理批准,再与客户签定正式订单：回传客户的订购单或与客户签定《承印合同书》； 5.4订单的实施 5.4.1业务部将“订单生产评审表”的第二联提供给生产部,以便生产部制定《生产施工单》,按《生产和服务控制程序》执行,第一联保存于业务部。若菲林为自制，业务部还需填写“菲林输出通知单”交给电脑室进行菲林输出，由生产部按《生产控制程序》执行； 5.4.2为确保订单的顺利完成，业务部必须于生产前的提供样稿/样书给客户批准，以作为生产的依据，具体按《打样作业办法》执行。 5.4.3业务部负责对订单实施的跟踪，保障订单顺利完成，当出现有颜色或印刷内容与样品不同等问题时，应及时与顾客沟通，进一步明确生产依据，详情按《跟单作业办法》执行； 5.4.4在订单的实施过程中，出现砸单等重大质量事故时，品管部需开出“质量事故处