爱家物业服务手则.docxVIP

淄博爱家物业爱家物业服务管理手册 爱家物业秉行“用爱经营，用良心服务”的原则，作为物业管理伙伴，是从事物业管理多年，注入先进理念的物业公司。爱家物业从施工之日起，就从方便业主生活、方便日后服务的角度，全程参与了“蓝溪淄江花园”社区环境规划，配套规划和工程把关工作。从楼盘开盘就组建管理团队，进驻项目见证监督全过程。 业主未进，物业先行。爱家人把一切想到您的前面，把一切做到您的心里。 总则 物业公司各部门设置 物业各岗位职责描述 物业各岗位操作流程图及服务要求总则 目的 为了规范爱家物业的物业服务质量，保证爱家物业对外形象的一致性，明确物业各岗位的职责及服务的流程与标准，提高物业服务的效率与质量，特制订本手册 范围 本手册的适用范围为爱家物业总负责人，各部门负责人及所有爱家人 手册的更新 欢迎爱家人积极献言献策，让我们的制度更加完善，服务更加到位，声誉更加响亮。 第二章 物业公司各部门设置 第三章 物业各岗位职责描述第一条 总经理岗位职责1、参与重大项目的合同或标书的评审。2、编制新增项目的物业管理方案。3、参与新接管项目的验收工作。4、组织本部门员工的专业技能培训。5、自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格的，及时采取纠正措施及适当的预防措施。6、制定各专项规章制度，对本部门员工工作业绩予以评审。7、检查监督各项业务计划（年度、季度、月度等）的实施情况，定期向股东会报告。8、与政府有关部门联络，了解行业最新规定。9、推广新的有效的管理方法并总结分析提出合理的建议第二条 项目经理岗位职责 1、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。 2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。4、对项目的内部运作负责。 5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。 9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。 10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。 11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查， 12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。 14、组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档 。 15、带动和组织全体员工落实终端服务。第三条 客户服务中心主管的岗位职责1、及时处理客户来访，投诉，并做好记录，重大事项的投诉及时上报物业公共事务部2、负责辖区内公共钥匙和未入住的住户钥匙的管理工作，负责空置房，公共场地，场所的监管，每天两次小区检查工作3、负责对用户投诉处理情况的处理结果进行回访，并做好回访记录，统计总结4、每季度进行管理费，停车费于其他服务费的催缴与分辨工作，每季度做一次费用收缴情况分析，每半年组织对欠费业主的清欠工作5、采取多种形式保持与业主之间的联系与沟通，包括热线电话，业主信箱，公告栏，管理信息，每季度业主评议表，每年两次公益活动等6、负责各项代办工作及各项有偿服务7、负责教育培训所属员工专业知识，服务技巧，工作态度，形成一支高素质，严要求，有活力的服务团队8、负责编制文化活动计划，经主管领导批准后负责组织实施9．负责服务中心计算机应用和办公设备的维护保养工作10、负责定期对服务质量进行统计，分析并提出整改方案11、完成上级领导交给的其他工作第四条 客户服务中心职责1、接听24小时服务电话，以便及时准确的接收和处理业主信息和诉求。2、负责办理小区内装修，送货等人员的《临时出入证》，办理门禁系统所用的行人卡、车卡3、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 4、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 5、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 6、 负责服务中心日常工作、文档的管理。对辖区内举行的各种活动进行现场管理 7、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。并为酒店式物业管理做好宣传工作。 第五条 工程部主管职责1、主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理，保证24小时联络畅通。 2、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。3、现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。4、实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。 5、审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。6、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，