中国联通投诉管理用户需求书(V).docVIP

前 言 2006年联通公司将实施“首问负责，全面执行”一站式服务，同时规范管理，严肃查处违规定制，简化业务处理流程，限时解决用户投诉。并要求各省分公司及市分公司切实提高客户投诉处理中心的流程执行能力，现场不能答复的咨询与投诉，由投诉处理中心集中处理并按时限处理回复，为广大消费者打造一个公平公正的消费环境。 一流的客户服务需要完善的呼叫中心平台作支撑，为满足联通公司“首问负责，全面执行”一站式服务的业务需要，按照“多点受理、集中处理”，“以省为主、全网联动”和“电子工单全程监控”的原则，特制定本系统建设需求书。投诉处理系统主要功能为省级投诉电子工单的闭环管理，全国范围投诉电子工单的督办与监控以及客服系统与运营管理数据的统计分析，本需求书提出了建设省级投诉处理系统的方式及电子工单的具体形式，电子工单处理、流转、监督的相关规定，以及统计分析的要求。本需求书是中国联通新一代BSS系统用户需求书的之一，属于业务受理类需求，本需求书正文与附录均为规范性的，是中国联通各省规划和建设投诉处理系统的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本需求为指导，进行客户服务系统具体项目的建设。 本规范由中国联通公司市场部提出 本规范由中国联通公司技术部归口 本规范主要起草人：田榕、本规范的修改和解释权属中国联通公司 1 范围 本需求书根据投诉管理相关业务规范的规定，对投诉工单的组成及其流转功能提出系统的支撑需求。主要概括为以下内容： 为满足联通公司“首问负责、限时办结”一站式服务的业务需要，按照“多点受理、集中处理”，“以省为主、全网联动”的处理原则，建设总部级与省级投诉处理系统，实现投诉工单的在各渠道、各业务部门的全程流转、全程监控。本需求书是根据《中国联通“联通10010”服务管理规范（1．0版）》及《中国联通客户品牌服务标准（1．0版）》中投诉管理的相关规范所编写，包括但不仅限于管理规范所要求的各项内容，并将根据管理规范的修订进行版本更新。 本需求书是中国联通公司进行中国联通各省（直辖市、自治区）BSS系统建设及改造的主要依据。 本需求书适用于所有参与中国联通各省（直辖市、自治区）BSS系统的建设及改造的各级联通公司及系统研发厂商。 投诉管理日常工作参照投诉管理相关规范。 2 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的相关各方来研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 【1】《中国联通“联通10010”服务管理规范（1．0版）》 【2】《中国联通客户品牌服务标准（1．0版）》 3 名词 解释 投诉 是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。 申诉 指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务出现问题投诉时，客户对首次处理不满，进而以电话、传真、信函等形式向电信客户申诉受理中心、消费者协会等行业主管机构或直接向总部、省分公司进行反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。 投诉工单 受理客户投诉所形成的工单。 申诉工单 受理客户所形成的工单。 投诉处理中心督促相关部门尽快处理投诉工单，或尽快解决投诉问题的工单。 协办工单 投诉工单在处理过程中，相关部门需要其他部门协助办理客户投诉的工单。 工单录入 接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息，形成工单。 工单处理 解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。 答复 告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径。 回访 投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。 预警督办 在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。 撤单在下一环节未对工单做出处理前，可将派往下一环节的工单撤回，使工单恢复到派单前的状态。 强制释放 业务代表待办区中有挂起的工单，技能组管理员可以将该业务代表待办区中的工单强制释放到技能组工单池中。 历史单还原将已经归档的历史工单返回到归档前处理环节，等待相关业务代表重新处理。 4 4.1 名称及属性 工单管理，属于业务受理类需求。 4.2 对投诉工单等工单进行管理，实现工单的流转