学位论文-电子商务下顾客忠诚度的建立和管理行政管理专科.doc

江苏开放大学 题目 电子商务下顾客忠诚度的建立和管理 学校 江苏开放大学 班级 行政管理专科班 学号 姓名 指导教师 职称 讲师  目 录 电子商务下顾客忠诚度的建立与管理 ? 摘要：现在由于互联网可以自由连接,信息流动不受限制,具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能,电子商务有着传统商务方式所不可比拟的优势;个性化互联网更便于收集用户的信息资料,从而能够更多的发现、满足用户需求,通过信息提供与交互式沟通。顾客的忠诚度对于一家企业来说是十分必要的，因为百分之八十的收入来之百分之二十的客户。而这百分之二十的客户绝大部分都是老客户。所以留住老客户就是十分必要的。这就需要提高顾客的忠诚度。这里我们要讲的就是在电子商务环境下如何提高顾客的忠诚度以及有哪些方式提高顾客的忠诚度。 ? 关键词：顾客忠诚度、顾客满意度、质量、优质服务 Abstract Now that the Internet free access, unrestricted flow?of information has to accommodate text, sound, images, animation and other multimedia functions, e-commerce with traditional business methods of the incomparable advantages; personalized Internet easier to collect the users information, which to more discoveries, to meet customer needs, through the provision of information and interactive communication. Customer loyalty for a company is very necessary because eighty percent of income to the twenty percent of the customers. This twenty percent of customers were mostly elderly clients. So retain old customers is very necessary. This need to improve customer loyalty. Here we talk about is how to improve e-commerce environment, customer loyalty and the types of ways to enhance customer loyalty. ? Keywords: customer loyalty, customer satisfaction, quality, service ? 第一章 绪论 一、本文的研究背景 客户关系管理作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视，全球CRM一直处在快速爆炸式的快速发展中，主要应用的领域集中在制造、金融、服务、电信、零售等行业.许多新兴企业如Amazon、Cisco已率先成为CRM的使用者和受益者.Meta Group公司更预测全国的GRM市场将每年50%的速率增长.但是中国企业对客户关系管理的了解还不是很深刻，从事这一领域研究的人员还不是很多，真正把客户关系管理融入到企业日常经营和管理的企业更是少之又少，甚至一些企业在客户管理的项目中遭受失败.因此客户关系管理被描述成利用现代技术手段，使客户、竞争、品种等要素协调运作并实现整体化的自动化的管理系统，其目标位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，帮助企业避免经营风险、获得长期稳定利润，正成为一种新的企业管理理念和方法。 二、本文研究意义与目 ?中小规模的企业，由于研发能力不高，很难有知名的品牌产品，与大企业相比，企业资金少、人才缺乏、管理相对落后、行业背景单一、客户