3.1 旅游者要求.ppt

模块三 导游员带团突发事件 预防及处理 项目1 旅游者个别要求的处理 学习目标 掌握旅游者个别要求的处理方法 能够妥善处理旅游者的个别要求 任务1 用餐个别要求的处理 一、特殊饮食要求 仔细核实，认真落实 积极协助，尽量满足 二、换餐的要求 积极协助，差价自理 提前时间是3小时 三、要求单独用餐 满足要求，费用自理 四、要求自费品尝风味餐 积极协助，满足要求 五、要求推迟用餐时间 尽量满足，耐心解释 任务2 购物个别要求的处理 一、要求增加购物时间或单独购物 视情而定 时间许可，尽力帮助，写张便条叮咛嘱咐； 离站当天要劝阻，以防误机/车 二、要求购买古玩或仿古艺术品 讲明规定，提高警惕 三、要求退换商品 积极协助，设法解决 四、要求代为购买、代为托运 婉言拒绝，请示领导，慎重行事 热情帮助，酌情处理 任务3 活动要求的处理 一、自由活动要求的处理 （一）要求独自安排旅游活动 不影响计划，可给予满足 影响计划，劝阻 （二）在游览点个别旅游者要求单独行动 游人不多，可允许，提醒游客时间、地点 （三）要求晚上自由时间外出 可答应其要求，可带上便签 二、要求探视亲友 协助联系 三、要求亲友随团活动的处理 首先要征得领队和旅游团队其他成员的同意 与接待社有关部门联系，按照规定办理入团手续后方可参加 任务4 中途退团或延长旅游时间 一、旅游者要求中途退团 关键是费用 1、向接待社报告，协商解决 2、无正当理由应做说服工作 3、手续费用旅游者自理 4、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 二、旅游者要求延长旅游时间 1.是否需要延长签证 2.若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议 * *