3.2旅游事故的处理.ppt

项目2 旅游事故的处理 学习目标 了解和掌握旅游接待过程中常见事故和问题的处理方法 掌握各种特殊问题处理的程序与标准 任务1 丢失证件与财物的处理 一、旅游者财物的处理 （一）不慎丢失财物 1.旅游者描述线索 2.通知有关部门，询问情况 3.如果刚下交通工具，立即寻找 （二）财物被盗 1.在饭店被盗，通过饭店保安部门 2.被盗较长时间，交公安机关破案 二、旅游者丢失证件 帮助旅游者回忆，协助寻找。确认丢失，报告旅行社，向有关部门报失。 任务2 旅游者走失的处理 一、旅游者走失的预防 （1）做好必要工作 （2）经常清点人数 （3）吸引住游客 （4）做好提醒工作 （二）处理 1.游览中走失 1）立即寻找 2）寻求帮助，景点的派出所和管理部门 3）向接待社领导报告 4）做好善后工作 （二）自由活动中走失 1.立即报告旅行社 2.做好善后工作 任务3 旅游者患病死亡的处理 一、旅游者患病的处理 （一）一般疾病 1.劝就医 2.不能擅自用药 3.关心旅游者的病情 （二）突患重病 1.就地抢救，寻求帮助， 2.拨打急救电话 二、旅游者死亡的处理 1.报告旅行社，让领导出面处理 2.是外国旅游者，通知家属 3.因病死亡，要医院开具证明 4.非正常死亡，保护现场并报案 5.协助领队清理死者的遗物 任务4 交通事故的处理 一、交通事故的预防 提醒司机 安排日程有余地 作为协调准备 二、交通事故的处理 1.组织抢救 2.保护现场，立即报案 3.迅速向旅行社报告 4.做好旅游者的安抚工作 任务5 治安事故的处理 一、治安事故的预防 1.提醒游客做好各项注意事项 2.提示贵重物品保存 3.游客离开饭店后，提醒携带证件 4.和旅游者在一起 5.行车途中，注意安全 二、治安事故的处理 1.保护旅游者的人身财产安全 2.立即报警 3.及时向领导报告 4.稳定旅游者的情绪 5.写出书面报告 6.协助领导做好善后工作 任务6 火灾事故的处理 一、预防 1.熟悉饭店的安全出口、太平门、安全楼梯的位置 2.牢记火警电话 二、火灾事故的处理 （一）应急措施 1.迅速报警 2.组织避难 3.配合救护 （二）善后处理 1.稳定旅游者情绪 2.通知旅行社领导和有关人员 任务7 食物中毒的处理 一、食物中毒事故的预防 1.严格执行就餐规定 2.提醒游客不在小摊上购买食物 3.发现用餐问题，及时反馈 二、食物中毒的处理 1.采取排毒措施，催吐 2.送往医院救助 3.迅速报告旅行社 * *