呼叫中心班组长建设讲解.ppt

报告对象 直接上级是您的报告对象！ 除非直接上级指示 报告时机 做好计划时: 让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项； 请主管指示和审核计划，并认可。 中间报告： 让主管了解您的工作进度； 让主管知道您在干什么。 紧急报告： 发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。 工作结束时： 工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认的重要步骤； 保证工作的有效性。 如何报告? 口头报告： 先说结论； 简洁、正确； 要事实不要臆测，误导是要负责的； 不要遗漏重点； 成功、失败要明言。 书面报告： 谴词用语要简单易懂； 标题清楚； 尽量用图表、数字说明； 报告顺序要合逻辑； 利用添附资料说明。 内容 班组和班组长 管理和激励 如何做好班组长工作? 如何报告? 如何解决问题? 如何解决问题 三大步骤： 发掘问题 分析问题 改善问题 十小步骤： 问题定义 问题检讨 问题深化 问题界定 原因分析 对策拟定 对策分析 实施追踪 效果确认 再发防止。 如何解决问题 问题定义： 问题内容是什么（WHAT）？ 是谁发现或发生在谁（WHO）？ 何时发现/发生（WHEN）？ 何处发现/发生（WHERE）？ 如何发现（HOW）？ 问题检讨： 为什么是问题（WHY）？影响、标准 程度（HOW MANY）、成本（HOW MUCH） 观察 收集客观数据 问题深化/发掘：脑力激荡、要因分析图 问题确认、界定：治标，治本问题 原因分析：要因分析、柏拉图、系统图 对策拟定：脑力激荡—原因排除 对策分析：决策矩阵法、多数表决法 实施追踪：甘特图 效果确认：柏拉图 推移图 防止再发生：标准化、模式化 谢谢! * * * * 一是工作者自身的因素，包括工作者工作时的态度、拥有的工作技能、工作相关知识、为工作促进的人际关系等等； 二是工作本身，包括开始工作的目标、计划、资料准备，工作过程中的程序、规定、需求，结束工作的标准、时间等等； 三是工作方法，包括工作工具、工作流程、工作协调、工作组织等等； 四是工作环境，包括信息、条件、场地等等； 五是管理机制，包括激励、检查、监督等等。 标准化呼叫中心出色班组长建设 毛廷江 成都力诚永邦管理咨询有限公司 内容 班组和班组长 管理和激励 如何做好班组长工作? 如何报告? 如何解决问题? 班组和班组长 班组是为了共同完成某项生产（工作）任务，而由一定数量的操作人员或工作人员在有统一指挥、明确分工和密切配合的基础上所组成的一个工作集体. 班组长是班组中的生产、行政负责人，一般由主管指派或由群众选举经主管批准产生。 班组在企业中的地位 班组是企业生产经营活动的基本单位; 班组是企业管理的基础; 班组是提高职工素质的基本场所; 班组是激发创意、解决问题的团队。 班组长的作用 提高产品质量 质量关系到市场和客户，班组长要领导员工为按时按量地生产高质量的产品而努力。 提高生产效率 提高生产效率是指在同样的条件下，通过不断地创新并挖掘员工生产积极性、改进操作方法和管理流程，生产出更多更好的高质量的产品 降低生产成本 降低成本包括原材料的节省、能源的节约、人力成本的降低等等。 生产现场管理 安全：防止工伤和重大事故，包括监督员工严格按照操作规程操作等， 人员的调配、排班、考勤、员工的情绪管理、新进员工的培训， 设备保养， 生产现场的卫生、班组的建设等。 班组长的基本职能1 认知教育 认识企业 认识基本管理概念 角色与自我认知 日常管理 物料管理 设备管理 人员管理 环境管理 方法管理 机能管理 交期管理 成本管理 质量管理 安全管理 管理技巧 改善问题 分析问题 发掘问题 员工问题处理 团队沟通 人际关系 合理化建议与小组活动 自我成长与前途规划 班组长的基本职能2 士气管理 对您来说，企业是个什么地方？ 学习的地方； 个性、能力发挥的地方； 谋生的利益共同体； 人际关系的地方； 生活的地方； 竞争的地方。 内容 班组和班组长 管理和激励 如何做好班组长工作? 如何报告? 如何解决问题? 管理是什么? 管理的定义: 通过他人达到组织目的的一系列活动; 管理是方法,也是一种制度;是科学,也是艺术; 管理就是解决问题! 管理的三层境界 做事难; 做人难; 管物难; 管事难; 管人难; 营造环境比管人更难! 权 责 行 人 事 物 计划 执行 管理的三层境界 管理风格 授权式 管理者决策 命令式 员工决策 吩咐 吩咐/说服 参考 参与 委托 工作环境 管理机制 您的绩效建立在什么基础上? 工作者 态度 积极性 工作技能 知识 关系 适应性 工作方法 工作流程 工作工具 工作组合 工作组织 工作过程 结束工作 开始工作 态度第一 知识 是什么？ 技能 怎么干？ 马斯洛的“需求理论”与激励要素