人际冲突处理讲述.ppt

LOGO （接上页） 然而当马悦提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。 马悦认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马悦暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。 因此，马悦一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。 沟通中的冲突处理 LOGO 案例分析 马悦和苏丽的冲突在哪里？ 这是员工问题还是纯业务问题？ 马悦的到来是争论点吗？ 吴豪是如何卷进去的？ 如果你是马悦或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 你能帮助马悦作出决定吗？ 作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？  ? 沟通中的冲突处理 集美大学诚毅学院 吴昕 LOGO LOGO LOGO 调查发现：一个人的成功15%取决于智慧和技能，而其余85%取决于有效的人际沟通所营造的良好的人际关系 大多数人际冲突并不是由不可调和的矛盾造成的，而是由于缺乏了解，同时又疏于有效沟通而产生的。 沟通中的冲突处理 LOGO 学习目标： 认识冲突的类型 明确人际冲突的定义 了解人际冲突产生的原因 识别冲突的双重性 掌握人际冲突处理的技巧 沟通中的冲突处理 LOGO 一、 冲突的类型 内心冲突 人际冲突 小组冲突 组织内冲突 组织与外部的冲突 沟通中的冲突处理 LOGO A B C E D A B 第一节 冲突的类型 内心冲突 小组冲突 人际冲突 （一） 沟通中的冲突处理 LOGO 一、 冲突的类型 人际冲突 （二） M P 组织 政府 客户 供应商 社区 媒体 学校 组织与外界的冲突 部门间的冲突 沟通中的冲突处理 LOGO 第一节 冲突的类型 内心冲突发生在个体自身，且常常涉及目标和认识 冲突： 目标冲突：指的是积极的和消极的两种结果间的 相互作用 认识冲突：当个体意识到其想法、态度、价值观 以及行为与现实存在分歧时，就产生了认识冲突。 一、 内心冲突 沟通中的冲突处理 LOGO 一、 冲突的类型 内心冲突发生在个体自身，且常常涉及目标和认识 冲突： 目标冲突：指的是积极的和消极的两种结果间的 相互作用 认识冲突：当个体意识到其想法、态度、价值观 以及行为与现实存在分歧时，就产生了认识冲突。 1. 内心冲突 沟通中的冲突处理 LOGO 一、 冲突的类型 人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。通过“囚徒困境”案例可以解释这种冲突（见下页） 2. 人际冲突 沟通中的冲突处理 LOGO 一、 冲突的类型 囚徒困境 2. 人际冲突 这一困境强调了个人行为和联合行为的差异。对每个人来说“招供”的态度对自己最有利，但作为关联在一起的两个人，想要得到最好的结局却是两个人都“否认”。 沟通中的冲突处理 LOGO 一、 冲突的类型 小组内的冲突不同于个体的内心冲突和人际冲突。它涉及到不同个体间的冲突。小组冲突指的是小组内的成员相互发生矛盾，这种矛盾常常会影响小组的工作效率。 3. 小组冲突 沟通中的冲突处理 LOGO 一、 冲突的类型 组织内冲突通常分为两种：纵向冲突：指的是组织内不同级别之间的冲突，通常由于上司控制过于严格导致下属不满而产生。横向冲突：指的是组织内同级别部门之间的冲突，产生原因通常是各部门只考虑自己部门的利益，而不顾及其他部门的本位主义。 4. 组织内冲突 沟通中的冲突处理 LOGO 人际冲突产生的原因通常涉及两个方面：观念和利益的不一致。可分解为以下具体不同等等…… 误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 二、 人际冲突产生的原因 工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败 …… 沟通中的冲突处理 LOGO 背景，经历 背景，经历 对话语的理解 对话语的理解 情感反应