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全面品质经营（TQM：Total Quality Management ） 到了20世纪80年代末及90年代，TQM（Total Quality Management）在美国正式命名与定义，并得到了进一步的完善和发展，形成了以“产品、流程、组织、领导、承诺”五大支柱为特点的TQM。产品是组织目的与成就的焦点，流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着垮下。 TQM的质量内涵 1、产品质量 A、研发质量 B、制造质量 2、过程质量 A、工作质量 B、服务质量 3、环境质量 A、心理环境质量 B、硬体环境质量 4、管理质量 A、人力质量 B、决策质量 5、社会质量 A、产品质量 B、社会质量 TQM定义——美国国防部 TQM是一种哲学也是一系列的指导原则及其运用，其代表一个持续改善企业之基础。它运用人力资源及计量方法以改善企业所提供的材料、服务，组织内所有的流程，以及顾客对现在及未来满意需求的符合度。其整合了管理技术、现行改善之成果、以及在持续改善过程中所有的技术工具。 TQM定义——美国品管学会 透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。TQM 基于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改善。TQM使企业之全员及社会受益。实施此种方式之手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡姆、石川馨及裘蓝（朱兰）的理论中找到。 TQM信念 A、质量是可以定义的，质量的达成为有效组织 的目的。 B、内部顾客的需求是必须达到的，否则我们无 法一致性地达到外部顾客的需求。 C、充分授权员工，使得组织内的每个人着迷于 质量，并追求质量的达成。 D、所有工作都当作一个有投入及产出的过程， 此过程能够被研究、衡量、分析及改善。 TQM手段 A、以满足顾客需求为最终目的 B、赋予每个人品质责任 C、使用策略流程 D、持续改善 TQM原则 1、主旨：持续改善。 2、目标：第一次做对。 3、理念：预防胜于补救。 4、衡量：品质成本。 5、过程：每位员工负责改善品质。 6、范围：全公司所有人员、所有事务。 7、方法：最高管理者领导。 TQM目的 用综合力应对市场和客户的需求，提高顾客满意度，达成企业持续经营。 推行产品、工作质量保证，提高产品质量和工作功效。 培养活用科学管理手法、工具的管理思考方式及问题分析解决能力，建立质量导向的管理文化。 满意的股东 愉悦的顾客 有效的流程 充满士气与具备良好技能的员工 TQM五大支柱 产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自内心的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着跨下。 产 品 流 程 组 织 领 导 承 诺 TQM体系 使命、愿景、经营理念 方针目标管理 部门日常管理 改善活动管理 产品实现管理 资源管理 （人员、信息、财务、设施等） 方针目标管理内容 我们的行为理念（经营理念） 我们为什么存在（使命、定位） 经营 宗旨 我们最终想要成为什么样子。 愿景 蓝图 我们要做什么，做到什么程度。 战略 目标 我们怎么做。 行动 计划 我们做得怎样。 绩效 检讨 经营目标 产品目标 组织目标 * 传递管理价值，修正企业行为。 企业卓越之路 企业卓越之路 企业困境 成功之道 经营之道 TQM诠释 质量与质量管理 定义 信念、手段、原则与目的 体系 支柱 功效 企业经营之路 TQM推行 企业困境 没事做 业务不足。 做不好 成本高，没钱赚；效率低，浪费大。 做不出 交期延误。 没人做 人工慌（流动大，招不到人）。 成功之道：盖洛普公司“S”路径 员工的投 入和敬业 高 效 管 理 者 评估能力素质 员工进入 放到合适的位置 人才管理 忠诚的客户 持续成长 真正利润的增加 市值的增加 企业成功 经营之道 1、做对的事， 2、把事做好。 让利润追着你跑 高绩效团队 高绩效工