卓越服务与客户满意度管理(傅许坚)讲解.ppt

培训中的一点要求 1.客户关系的演变历程 从供需关系的演变角度 2.发现你的“客户” 关系处理追求的结果一样 3.客户的消费心理 3.客户的消费心理 3.客户的消费心理 影响直接关系1的因素 3.客户的消费心理 影响直接关系2的因素 3.客户的消费心理 影响间接关系3的因素 3.客户的消费心理 想到+做到 好流程的标准 评价和绩效 4.客户的不满来自哪里（外部客户） 总结汇报 当您知道了这些隐患，您该怎么办？ 5.如何处理客户投诉 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 但是，您可能会害怕 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 5.3 投诉处理基本原则 说到做到（协调解决） 公正公平 注意细节 区别对象 方便顾客 受控状态 沟通联络 超值服务 视频小案例 如何正确的处理客户的不满 5.4 顾客满意与忠诚 6.让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点 6.1客户满意度来自于哪些方面？ 6.2 如何获得客户的真实想法 6.3 设计公司的满意度调查问卷 6.3 设计公司的满意度调查问卷 训练：客户满意度问卷的制作 6.4调查结果的分析与处理 您学到了什么？您学会了什么？ 总结 本模块结束 * * 服务五 大关键 专业性 可靠性 反应性 有形性 移情性 卓越服务的五大关键 问2：我们的顾客要什么？ 问1：顾客为什么会投诉 很不满意 正确认识和处理客户的不满与抱怨 正视客户不满与抱怨的重要性 1 客户的不满与抱怨使企业的产品和服务更完善 2 3 客户的不满与抱怨是创新的源泉 客户的不满与抱怨为企业赢得客户 客户抱怨类型分析 投诉型抱怨 非投诉型抱怨 不满意的客户虽然没有向企业投诉，但可能停止购买或向他人传递不满信息。表面上看企业好像没有困扰，实际上非投诉型抱怨给企业带来的危害远远大于投诉型抱怨。 客户因不满而采取投诉行为，对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感觉满意。对企业来说，可以在得到客户抱怨反映后立即采取补救性措施，变不利为有利。 5.1 正确认识和处理客户的不满与抱怨 （一）洞察客户不满与抱怨 （二）安抚客户不满与抱怨 （三）分析客户不满与抱怨的原因 （四）及时解决客户不满与抱怨 （了解客户的解决意见） （五）记录客户抱怨与解决的情况。 （六）追踪调查客户对于抱怨处理的反映 5.2 处理客户不满与抱怨的方法 A B C D 认可阶段 产生偏好阶段 客户忠诚的形成阶段 认知阶段 定期进行满意度调查 企业定期组织客户进行满意度调查，通过调查企业可以得知客户对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对客户满意度影响较大的那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀客户不满意的萌芽。 设立专门的客户投诉部门 为方便客户的投诉，企业要设立一个专门的客户投诉部门并设置便捷的投诉方式，以此来了解客户的不满与抱怨，尽量将客户的不满与抱怨化解于企业内部。 5.5了解客户不满与抱怨的途径 商户 买家 走动观察 访谈交流 客户抱怨和投诉 企业统计数据 客户意见调查 问卷调查 神秘顾客调查 小组座谈会 客户意见调研 1.及时反馈 2.分析原因 3.分类定性：老大难型的、新出现型的、偶然型的 4.责任到人 5.改进和巩固 1.客户关系的演变历程 2.发现你的“客户” 3.客户的消费心理和追求 4.客户的不满来自哪里 5.如何处理客户投诉 6.让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点 * * * 一、客户满意度 两天课程的安排思路 二、有效沟通 客户沟通 客户沟通 培训师 学员积极思考 引导和启发 有效掌握和反馈 积极的互动 卓越服务与客户满意度管理 企业管理咨询师 高级创业培训师 傅许坚 电话2015.07 1.客户关系的演变历程 2.发现你的“客户” 3.客户的消费心理和追求 4.客户的不满来自哪里 5.如何处理客户投诉 上篇 6.让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点 6.1客户满意度来自于哪些方面？ 6.2如何获得客户的真时想法？ 6.3设计顾客满意度调查问卷 6.4调查结果的分析与处理 下篇 谁是您的“客户” 内部客户：工作职责所决定 外部客户：企业价值链所决定 理解 满意 影响客户满意度的因素 1 2 3 5 4 4.情感因素 5.客户对公平性的判断 1.企业因素 3.服务因素 2.产品因素 笑脸