汽车快修快保方案.doc

上海赛赛汽车快修快保 运营和服务标准 上海赛赛汽车技术服务有限公司 同济大学 目 录 1 总纲 1 2 管理 2 2.1 加盟与退出 2 2.2 经营与制度 3 2.2.1 组织管理 3 2.2.2 经营指标 3 2.3 权利与义务 4 2.3.1 连锁店权利与义务 4 2.3.2 总部权利与义务 5 2.4 人员与利润 6 2.5 服务与设备 7 3 服务 11 3.1 规范与环境 11 3.1.1 服务规范 11 3.1.2 服务环境 12 3.2 流程与承诺 12 3.2.1 服务流程 12 3.2.2 质量承诺 16 1 总纲 为了规范公司总部（以下称“总部”）下属各连锁店的经营管理行为，满足公司管理决策的需要，根据《公司法》、《合同法》等相关法律法规的规定，按照公司的规章管理制度，针对连锁店的组织活动、权利义务、经营管理制度等制定本制度。 总部由公司发起设立，是严格按照《中华人民共和国公司法》的规定进行规范运作的企业法人，主要从事汽车美容、快修、装饰等业务。下属单位为各连锁店，连锁店不是独立的企业法人，但是作为一个独立的经济实体，接受总部统一管理。 连锁店采用店长承包经营制。每年和总部签定承包经营合同.承包经营合同由总部制定统一标准合同。 2 管理 2.1 加盟与退出 图2.1 加盟流程 开设一家汽车美容维修店要具备合法资质以及齐全的证照，需要办妥以下的审批手续并获得认可： (1) 公路运输管理部门的相关申请； (2) 机动车维修配件行业协会的审批手续； (3) 工商局颁发的营业执照； (4) 若需在户外设置其他辅助建筑或有关作业，应及时咨询城管部门，并办理有关手续； (5) 税务部门合法的相关税务手续。 满足资质和证照条件后，可按流程开始进行加盟店的申请，加盟流程如图2.1所示。 2.2 经营与制度 连锁经营有五种经营模式：直营连锁、店长承包经营制连锁、控股连锁、自愿连锁以及特许连锁（加盟连锁）。 2.2.1 组织管理 (1) 总部是经公司授权的下属单位，代表公司行使权利。 (2) 总部是各连锁店的出资人，连锁店不是独立的企业法人，但是作为一个独立的经济实体，接受总部统一管理。 (3) 店长是所任职连锁店的经营承包者，享有经营权，行政上隶属于总部，接受总部统一管理、考核。 (4) 连锁店应按照总部统一的组织章程规定事项，接受总部的统一经营管理。 2.2.2 经营指标 承包经营合同本着市场公允的前提下，根据实际情况公平合理地制定每年的承包经营指标。包含经济指标、安全指标、投诉率指标。店长在享有相对自主的经营权和管理权的同时接受总部考核和监督，总部会不定期对各店的情况采取随机抽查。 经济指标包含营业收入、成本支出、利润率三个指标。安全指标：以经济赔偿率考核，经济赔偿应低于年度营业额的2%。投诉率：顾客向总部投诉率低于3‰。 2.3 权利与义务 2.3.1 连锁店权利与义务 (1) 连锁店的权利 在承包经营合同生效之日起，可以且必须以公司要求的商标营业。 接受总部统一举办的宣传广告、促销及其他共同活动的权利。 接受总部统一的装修、改装的技术指导。 采用总部统一的管理方式经营。 接受总部统一的经营计划的执行。 采用总部统一制定的操作流程. 接受总部统一的考核办法. 实行总部统一制定的薪酬标准. 接受总部统一的培训. 享有总部提供的商业信息的权利。 (2) 连锁店的义务 连锁店应执行总部管理层作出的一切决议事项。 连锁店在日常经营管理中，应按照总部统一的形象进行店内布置或改装工程，其费用均由连锁店自理。如连锁店配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，连锁店应负完全责任。 连锁店自行从事广告活动时，应先向总部报批，以不破坏整体企业形象为原则。 连锁店应根据本店的实际经营情况，严格控制库存，将库存保持在合理的水平。 连锁店应该及时向总部提供必要的商业信息。 连锁店不得私下转让或转借总部授予的一切权利。连锁店营业地点变更、店长变更等事项均应经过总部同意，否则以违约论处。 连锁店不得加入本组织以外的同业连锁店。 连锁店对于总部连锁体系的计划、营运、活动等内容由保密义务，不得泄漏与他人，特别对下列事项保守重要机密，如有违反，其所发生的损害，应由当事人负赔偿之责。 连锁店不得有任何毁损总部和整个连锁体系名誉的行为。 (3) 负责人责任 店长是门面的总负责人，拥有总部赋予的职权。 店长应严格执行合同各项条款，本着高度负责的精神，全力做好所任职连锁店的各项工作，根据公司要求，不断加强该店的正规化建设和规范化管理，在总部的直接领导下，享有相对自主的经营权和管理权，经营管理上的重大事项应先报经总部主任批准同意。 在人事方面，对职员的聘用和辞退有提请权； 在财务方面，店长应严格