顾客满意和贴心服务答卷.docxVIP

考试得分93正确 1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） ?A?无线上网服务 ?B?快速服务 ?C?贴心服务 ?D?意外体验的洗手间服务 正确 2.非价格竞争指的是（ ） ?A?产品差异化 ?B?服务的差异化 ?C?服务的深度化 ?D?以上都包括 正确 3.海尔集团采用的ＳＢＵ创新管理策略含义是（ ） ?A?策略业务单位 ?B?策略单位业务 ?C?结构业务单位 ?D?结构单位业务 正确 4.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（ ）个 ?A?五和三 ?B?三和五 ?C?六和二 ?D?二和六 正确 5.以下说法不正确的是（ ） ?A?培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练 ?B?服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用 ?C?最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练 ?D?知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 错误 6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（ ） ?A?“制造”成为热门话题 ?B?“竞争”就是行销 ?C?一切“品质”至上 ?D?“顾客满意”决定胜负 正确 7.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（ ） ?A?掌控市场 ?B?创造价值 ?C?提高利润 ?D?顾客满意 正确 8.以下造成有机性市场变化的因素中，不属于外界环境因素的是（ ） ?A?政治 ?B?法律 ?C?科技 ?D?非同行 正确 9.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（ ） ?A?无线上网服务 ?B?快速服务 ?C?贴心服务 ?D?意外体验的洗手间服务 正确 10.新经济时代和后经济时代的零界点是（ ） ?A?1999 ?B?1980 ?C?1995 ?D?1990 正确 11.以下不属于台积电的企业文化的是（ ） ?A?追求有序经营 ?B?品质是服务的原则 ?C?注重结果 ?D?鼓励创新 正确 12.行为区隔的本质是( ) ?A?创造服务的差异性 ?B?减少竞争对手的数量 ?C?提高竞争力 ?D?扩大知名度 正确 13.以下不属于3Ｃ服务的是（ ） ?A?计算机技术computer ?B?控制control ?C?中心 center ?D?沟通communication 正确 14.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（ ）、电话银行和传统服务方式 ?A?网络银行 ?B?直销网络 ?C?个人数据库 ?D?上门服务 正确 15.做好顾客需求管理的关键在于（ ） ?A?掌握目标客户的消费心理和行为 ?B?定位 ?C?以顾客为中心 ?D?B 和C