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第三章 全面质量管理 第一节 全面质量管理的涵义与思想 第二节 全面质量管理的内容 第三节、全面质量管理的基础工作 第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用 第一节 全面质量管理的涵义与思想 一、全面质量管理的涵义 二、全面质量管理的思想 一、全面质量管理的涵义 全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。 二、全面质量管理的思想 做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调： 1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统； 2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中； 3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中； 4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重要； 5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技术四个要领； 6、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理的目的。 第二节 全面质量管理的内容 一、饭店全方位质量管理 二、饭店全过程服务质量管理 三、饭店服务全人员质量管理 四、饭店服务的全方法质量管理 五、饭店服务全效益质量管理 一、饭店全方位质量管理 饭店全方位服务质量管理的内容包括： 1、通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。 2、通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效益。 3、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高，创造饭店的声誉和口碑，招待更多的客源，增强饭店的竞争力。 4、通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入住率以及增加饭店涉外的声誉。 5、通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。 6、通过与其它有关行业的联系，为宾客提供多口径的服务项目。 7、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。 8、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作，提供高质量、高效率的饭店管理。 二、饭店全过程服务质量管理 决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬间，更重要的是服务产品形成的全过程。 1、饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。 2、饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。 3、饭店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息，分析研究提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高标准。 三、饭店服务全人员质量管理 饭店服务产品质量的好坏是饭店各项工作的综合反映，饭店所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着服务产品的质量。 饭店服务全人员质量管理强调人人参加质量管理，但处在不同管理层次的人员的质量责任和作用是不同的。 四、饭店服务的全方法质量管理 饭店服务质量管理中常使用的方法包括：传统管 理方法（行政方法、经济方法、法律方法）、科学 管理方法（计算机、电子秤等）、思想教育方法以 及PDCA循环、朱兰三步曲、质量管理小组活动 （QC小组）、数理统计技术与方法、价值分析方 法、运筹学方法、ISO9000族标准方法等。饭店服 务的全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结 合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产 生的原因而有选择性、针对性的管理。 五、饭店服务全效益质量管理 全面质量管理强调让顾客满意、本企业成员和社会受益，谋求长期的经济效益、社会效益和环境效益。 第三节、全面质量管理的基础工作 质量管理基础工作是企业完善质量管理体系、开展质量控制和质量保证工作的立足点和依据，也是质量管理体系有效运行的前提和保证，它决定了企业能否面向市场长期提供满足顾客需求的产品。 一、质量教育工作 二、标准化工作 三、程序化 四、制度化 五、原始记录 六、统计工作 一、质量教育工作 1、服务意识与质量意识教育 教育培训的内容根据教育培训的对象不同而不同，一线员工的培训教育内容侧重在：顾客第一意识、质量第一意识、主动服务意识、细致服务意识、灵活服务意识的培训与教育；管理层人员的培训教育内容侧重在：员工第一意识、质量第一意识、质量管理与控制意识、质量考评与奖惩意识的培训与教育。 2、质量管理知识教育