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房地产税基争议处理中接待心理研究 　　房地产税基是房地产税收课征的经济基础和客观依据，指的是征税对象的数额，它在一定程度上体现了征税的广度，因此有质和量的双重涵义。其质的规定是指课税的具体对象；其量的规定是指课税对象中有多少可以作为计算应纳税额的基数。房地产税基与税率共同决定纳税人税赋的轻重，是纳税人进行房地产交易或持有房地产的税基。以前我国许多城市进行二手房交易时，买卖双方为了避税，采用“阴阳合同”来减少税赋。在2010年之后，根据财税〔2010〕105号文件的要求，房地产税要按照评估价格作为税基，使房地产的税基与市场价格比较接近，使存量房交易中大量出现的“阴阳合同”现象得到一定程度的遏制。 　　以评估价为税基，这就对房地产估价提出更高的要求。房地产税收估价，应区分房地产持有环节税收估价、房地产交易环节税收估价和房地产开发环节税收估价，并应按相应税种为核定其计税依据进行估价。房地产税收估价，应兼顾公平、精准、效率和成本。但真正在实践中，各个城市具体做法有所不同。有的委托给资质较好的房地产估价公司承担，有的委托给政府事业单位承担，而有的则委托给政府法定单位承担。不管以何种方式进行，房地产税基是根据评估机构评估结果来确定的，因为估价方和纳税方所在的立场不同，由此难免产生争议。从已经开展房地产税基争议处理工作的城市如深圳、杭州、珠海等城市看来，每天的咨询、解释和争议处理的数量比较庞大。 　　房地产交易金额较大，事关百姓的基本生计，房地产税基争议处理关系到社会安定，它不仅仅是一个技术问题，而且是个政治问题，解决得不好，可能积累民怨民愤，从而影响社会稳定。习近平同志特别指出，要把维护社会大局稳定作为基本任务，把促进社会公平正义作为核心价值追求。当前中国正于转型时期，所以，争议处理不仅仅是维护社会稳定的重要工作，而且也是推进社会公平正义的关键环节。 　　以深圳市的实践为例，房地产税基争议处理虽然层次丰富，但是非常重要的环节是接待环节。接待工作貌似简单，事实上并非如此。从目前的经验出发，接待可以分为窗口接待、电话接待、IM （Instant Messaging即时通讯）接待和邮件接待，这些接待各有特点，但都具有“首因效果”，是纳税人与争议处理人员的第一印象，至关重要。因为纳税人是带着“争议”的负面情绪来进行咨询或提起争议申请，所以，接待作为消除矛盾的第一个环节，作用举足轻重。 　　一、现状与问题 　　房地产税基争议处理一般对外沟通的渠道主要包括电话、窗口、IM （QQ/MSN）、邮件等几种方式。在实践中，虽然工作人员非常敬业和耐心，但因为纳税人带着负面情绪来进行咨询，结果经常表现各种冲突和不愉快，如此一来，不仅会挫伤工作人员的工作积极性，而且不利于争议处理工作的顺利开展。 　　1.来电咨询粗暴无礼 　　电话沟通应该是最直接获得帮助的途径，但有的纳税人因为所提问题超出工作人员的业务范围，只要工作人员没有及时回答，便很容易恼羞成怒，口出脏言。例如，有些城市允许满五年的经济适用房上市交易，但要先将原先的“绿本”转成“红本”，在这个转变过程中，需要缴纳房产总值的差价部分给政府。于是，很多市民进行咨询，打听自已房产的评估价。因为这项工作在很多城市是属于住房建设局的，咨询热线无法解答这些问题，有些纳税人主观以为接待人员不作为，然后就出言不逊，严重伤害了工作人员。 　　2.窗口咨询盛气凌人 　　在很多城市，一般会在房地产权登记中心设有专门的窗口，负责对市民解答关于房地产计税参考价的问题。有些纳税人因为名下拥有多套房产，又具有土豪心态，于是表现得盛气凌人，在咨询窗口颐指气使。例如，某市将例行调整房地产计税价格，很多市民到存量房计税参考价格窗口进行咨询。其中有一位刘姓纳税人手持29个房产证，前往窗口咨询计税参考价格的上涨幅度，态度傲慢、气焰嚣张。 　　3.IM咨询漫不经心 　　IM咨询常用的是QQ在线咨询、MSN在线咨询或网页留言在线咨询，这是在网络时代为市民提供的便民措施。但有的纳税人将此视为聊天工具，没有意识到工作人员同时面对的可能是几十甚至上百位咨询者。纳税人提问缺少必要的逻辑性和全面性，想到哪提到哪，漫不经心，导致效率低下。有的纳税人甚至聊一些与IM咨询业务不相干的话题，甚至对工作人员没有及时回复而加以指责。 　　4.邮件咨询求全责备 　　争议处理小组一般会设有Email渠道接受咨询。有的纳税人以为这是万能的，提出各种问题，有些问题远远超出了该邮箱设定的责职范围，如果没有得到满意的答复，就写信责怪，甚至以举报相威胁。 　　另外，受我国文化传统的影响，纳税人对于电子邮件缺少必要的重视，往往觉得只有落到纸上的东西才显得更加正式和稳妥。正如麦休尼斯所说，文化（culture）是共同塑造人们生活方式的价值、信仰、行为和