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台塑網科技 項啟元 steven6401@(E-MailMSN) 要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5-7倍。 要消弭一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。 企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。 一百位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客（老闆娘）。 冰山效應：4%的不滿意客戶會直接反應，96%的客戶像是沈入水裡的冰山一樣，根本不反映，甚至直接走人。 客服中心範例＿來電畫面 可驗證身份的會員進線時，系統會自動帶出基本資料 歷史通話紀錄 促銷活動列表 客服中心範例＿會員資料查詢 會員資料搜尋(適用於進線時未驗證身份之會員) 客服中心範例＿知識網站 知識網站以群組別、通路別、公司別區分，各通路可自行張貼公告 應用微軟的SharePoint平台開發 客服中心範例＿OA客訴單查詢 客服中心範例＿通話記錄畫面 通話記錄必須記錄公司別、服務代碼大類及中類，且重點記載通話內容。列為追蹤案件，則有時效之管制與提示；轉OA立案，需執行電子核簽流程，並確實解決客戶問題、讓客戶可以滿意地接受。 客服中心範例＿值機狀態統計 客服中心範例＿客訴單 客訴內容通常需要double check，有時某些問題，其實只是邏輯上或者觀念上的溝通差異 處理結果非常重要，因為這代表著處理人員的執行力，更代表客戶是否滿意更是『二次客訴』的關鍵 各權責主管在結案前必須嚴格把關，確認該事件獲得圓滿的解決，才授權客服人員結案。通常，客服人員接案、處理單位處理，最後還是由客服人員聯繫客戶告知處理結果，獲得客戶同意後才得以結案。 客服中心統計報表說明 值機狀態統計 時段話務量統計 服務分類統計 通話記錄明細 【量】的衡量～ 接聽通數 平均通話時間 平均處理時間 平均上線時間 客戶滿意度 【質】的衡量～ 通話記錄正確性 客戶應對適當性 人員績效 人力運用 服務時間 人員訓練 職涯發展 客服中心統計報表範例＿通話記錄明細 通話記錄明細表主要搭配著通話錄音檔使用，一方面瞭解客服人員的應對是否得當；另一方面預防日後糾紛可當作佐證。因此，記錄的正確性、完整性非常重要。 客服中心統計報表範例＿值機狀態統計表 值機狀態統計分析客服人員的績效，包括：通話應對時間的長短、話後處理時間的多寡、每日實際上線時間，這些都是可以評核客服人員績效的常用指標。 客服中心統計報表範例＿服務分類統計表 彙整不同服務類別中的進線通數，可以分析哪些類別的進線量較高，如果加上各月的比較，更可看出趨勢，如果持續進線量都較高，就應檢討該類服務是否需調整以降低來電量。 客服中心統計報表範例＿時段話務量統計 彙整不同時段下，各通路的進線通數。除一般進線通數外，還包括IVR通數、語音留言通數。 經由話務量統計，可以推估每日的離尖峰時段，利於人力安排。 客服系統評估參考 費 用 系統建置費用(軟體、硬體、交換機license、應用程式、教育訓練等) 擴充席次費用、系統維護費用、程式客製費用、其他必要之支出 技術面 基本話務功能 互動語音功能 錄音功能 電腦電話整合能力 管理者作業功能 實績面 成功建置的家數 成功建置的範圍 成功建置的複雜度 市場評價 人力及軟硬體之投資 維護面 維護機制及流程 維護組織及人力 系統支援之時效性 系統支援之範圍 維護案例之參考 規劃面 需求掌握程度 規劃方案之完整性 系統擴充性及彈性 管理功能之適切性 打造活力客服的重要因子 人員 科技 組織 策略 主管 獎勵 環境 訓練 解決客戶的問題→『滿意』為宗旨 凸顯存在的價值→創造價值為目的 * 險峻； 但，開闊 (6)範例展示 (4)管理骨幹 (1)基本概念 (3)運作體系 (2)系統架構 (5)投資費用 (6)範例展示 (4)管理骨幹 (1)基本概念 (3)運作體系 (2)系統架構 (5)投資費用 客戶服務的重要性 顧客管理 行銷管理 銷售管理 Suspect Universal Best Few Existing CustomerPotential Customers Marketing Direct Selling Territory Mgmt. Quota Mgmt. Forecast Sales Plan Selling Cycle Opportunity Mgmt. Quotation Sales Performance ERP/Production System Delivery Services Prospect 服務管理 漏斗管理的延伸應用 Client Sales Leads Service Flow Escalation Process Proacti