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* 8.2 ISO9001：2015质量管理原则 改进 以顾客为关注焦点 过程方法 基于事实的决策方法 关系管理 全员参与 掌握方向 是关键 手段和方法 基础 基础 领导作用 * 8.3 质量管理原则解释-1.以顾客为关注焦点 1.释义 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。 2.理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造 更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 3.主要收益 潜在的获益之处是： ——增加顾客价值； ——提高顾客满意度； ——增进顾客忠诚； 一一增加重复性业务； ——提高组织的声誉； ——扩展顾客群； ——增加收入和市场份额。 4.可开展的活动 可开展的活动包括： ——了解从组织获得价值的直接和间接的顾客； ——了解顾客当前和未来的需求和期望； ——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来； ——将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通； ——为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持。 ——测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施； ——确定有可能影响到顾客满意度的相关方的要求和期望，确定并采取措施； ——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。 * 8.3 质量管理原则解释-2.领导作用 1.释义 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。 2.理论依据 统一的的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 3.主要收益 潜在的收益之处是： ——提高实现组织质量目标的有效性和效率； 一一组织的过程更加协调； 一一改善组织各层次、各职能间的沟通； ——开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。 4.可开展的活动 可开展的活动包括： ——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通； ——在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式； ——培育诚信和正直的文化； ——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺； 一一确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模； ——为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限； ——激发、鼓励和表彰员工的贡献。 * 8.3 质量管理原则解释-3.全员参与 1.释义 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。 2.理论依据 为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。 3.主要收益 潜在的获益之处是： ——通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标： ——在改进活动中， 提高人员的参与程度； ——促进个人发展、 主动性和创造力； ——提高员工的满意度； ——增强整个组织的信任和协作； ——促进整个组织对共同价值观和文化的关注。 4.可开展的活动 可开展的活动包括： ——与员工沟通， 以增进他们对个人贡献的重要性的认识； ——促进整个组织的协作； ——让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫能主动参与； ——赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步； ——针对个人目标进行绩效的自我评价； ——为评估员工的满意度和沟选结果进行调查， 并采取适当的措施。 * 8.3 质量管理原则解释-4.过程方法 1.释义 当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时， 可更加有效和高效的始终得到预期的结果。 2.理论依据 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的， 能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。 3.主要收益 潜在的获益之处是： 一一提高关注关键过程和改进机会的能力； ——通过协调一致的过程体系， 始终得到预期的结果； ——通过过程的有效管理、资源的高效利用及职能交叉障碍的减少， 尽可能提升其绩效； 一一使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。 4.可开展的活动 可开展的活动包括： 一一 确定体系和过程需要达到的目标； 一一 为管理过程确定职责、权限和义务； ——了解组织的能力，事先确定资源约束条件： —— 确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响； 一一对体系的过程及其相互关系进行管理， 有效和高效地实现组织的质量目标； 一一确保获得过程运行和改进的必要信息， 并监视、分析和评价整个体系的绩效； 一一对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理。 * 8.3 质量管理原则解释-5.改进 1.释义 成功的组织总是致力于持续改进。 2.理论依据 改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 3.主要