礼仪服务培训研讨.ppt

服务礼仪培训 什么是礼仪？ 礼，是一种道德规范，即尊重。 孔子曰：礼者，敬人也。 仪，恰到好处地向别人表示尊重 的具体形式。 服务礼仪 是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 它是一门综合性较强的行为科学 个人形象 1.个人形象 2.个人仪态 个人形象 1、?发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。 2、?面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 3、?口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 4、?耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 5、?手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 6、?体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 个人形象 制服穿着要求 1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 工鞋穿着要求 统一按公司规定 工作牌佩带要求 工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处 个人仪态 站姿 坐姿 蹲姿 站姿 一.正确的站姿要求 1.头正，颈挺直，双肩展开向下沉，人体有向上的感觉 2.收腹，立腰，提臀 3.双腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌 4.女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，右手搭在左手上叠放在体前，体现女性的线条的流畅美，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字型 5.站立时应保持面带微笑 坐姿 一.正确的坐姿要求 1.入座时要轻稳 2.入座后上体自然垂直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子，沙发扶手上，掌心向下 3.头正嘴角微闭，下颚微收，双目平视，面容平和自然 4.坐在椅子上，应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背 5.离坐时要自然稳当 蹲姿 一.正确的蹲姿要求 1.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起脚掌着地，臀部向下 2.迅速，美观，大方，捡东西时，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低，右手拾物应该右腿低，另一个手放在腿上 接待礼仪 1.谋面礼仪 2.开关门礼仪 3.引路礼仪 4.乘梯礼仪 5.手势 谋面礼仪 1.保持接待区整洁有序，接待人员应有良好的精神面貌，接待所需用品应放在易取用的地方 2.当客人到达时，接待人员应立即放下手中的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物，主动与客人交流，回答客人问题应主动，耐心，询问客人是否需要饮用水并随时蓄满 3.客人告辞应有专人引导客人离去并将客人送到门口，感谢客人的来访，告辞 开关门礼仪 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 引路礼仪 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。 3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。 乘梯礼仪 1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时 请客人、上