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行动决定结果李羿锋学习导航通过学习本课程，你将能够：●学会超越客观条件的限制；●努力超越客户期望；●创造高于竞争对手的客户价值；●达到超越自我的目的。行动决定结果一、如何超越限制1.超越客观条件——整合资源要想做好服务，就要以客户为中心，必须超越客观条件的限制，设法整合资源。如今越来越多的产业进行跨业整合，或者叫异业联盟，这种资源整合的出发点就是突破客观条件的局限。【案例】全球通俱乐部全球通俱乐部成立的目的是给客户提供增值服务，整合了很多资源。比如，机场的贵宾休息室资源。全球通俱乐部向机场支付服务费用，然后为全球通的贵宾客户提供机场绿色通道服务，通过资源整合突破客观的局限。有人做了一个车友俱乐部，全球通为了整合资源就为该车友俱乐部冠名，把全球通的会员交给车友会做服务外包，这个车友会叫做全球通车友俱乐部。这样就利用了车友会的专业服务，为全球通客户提供了自驾游服务。一般来说，客户只要结果，不会在意客观因素的限制，所以企业及其员工要突破局限，尽量满足客户的需求。【案例】苹果商店的成功受到运营商的限制，以往的手机功能较少，只能打电话、发短信。随着无线互联网技术的普及，苹果开发了众包的商业模式，即发动闲散程序设计员的零散时间，为其提供apple store（苹果商店）平台，这些程序设计爱好者在苹果的软件平台上开发自认为有价值的应用程序，以收费或者免费的方式放到苹果商店。这就跨越了客观因素的限制，整合了社会闲散资源，创造了客户的增值价值。由此可见，公司员工要充分挖掘客户的潜在需求，并通过整合资源，突破客观因素的限制，帮助客户解决问题。在雷锋的成长历程中，也有很多超越客观条件去做人定胜天的事情，所以雷锋总是不断地用创造性工作突破客户因素的限制。2.超越服务承诺——用心待客服务与产品的差别在于，产品推广是夸张而不切实际的，但是服务沟通一定要保守、明确。所以，在与客户进行服务沟通时，最常用的工具就是服务承诺。比如，中国移动的服务承诺是“计费差错，双倍返还”，商店承诺“假一赔十”等。这些服务承诺是服务底线，甚至报销路费、送优惠券等，就属于超越服务承诺。所以，在产品微利时代，超级服务明星都会超过承诺，用无形的服务创造暴利的空间。3.超越业务范筹——增值服务超越业务范畴就是为客户提供跨行业的增值服务。比如，高尔夫球场旁边有茶馆、洗脚房、按摩室等休息、保健场所，能够为客户提供超越业务范畴的服务。进行跨行业资源整合的目的，就是超越客观因素的局限，为客户提供更好的服务，让客户满意，提升满意度，锁定客户终身价值。二、如何超越期望与人相处好的关键点是超越期望，就是想得还要好，比要求做得还要多。1.客户期望分析——期望模型每个客户都有一个期望模型，公司员工可以通过期望模型分析客户的需求。这一期望值的影响因素有过去的经历、广告宣传、服务沟通以及他人的口碑。2.管理客户期望——客户承诺与标准公布管理客户期望的工具是公布服务承诺和服务标准，而且在不同的服务环境和场所要统一，这有助于管理客户期望。比如，美国西南航空公司是一家以提供快捷便利、便宜实效的短程商务旅途为主的航空公司，为了给客户带来真正的实惠，该公司公布了很多服务标准，用期望管理设计赢利点，创造客户价值。3.塑造客户体验——流程、标准、环境和人塑造客户体验的工具叫服务蓝图，在这个服务系统设计或塑造客户体验设计中，有四个关键点：流程设计服务流程不能以管控为中心，而应以客户体验为中心，使其人性化，这样才能使客户满意、舒适。标准执行流程的标准一定要有弹性，这就需要管理层给一线员工授权。因为一线员工对客户需求的响应速度越快，客户满意度越高。比如，以服务著称的海底捞给一线员工足够的信任和授权，包括免单权、退换菜权等，但这种充分的授权必须有完善的员工培训和风险监控。所以，从表面上看，服务是执行技巧，实际上是一个庞大完整的系统。环境服务情境设计也很重要，灯光、颜色、背景音乐等现场道具都会影响客户的情绪，并直接影响客户行为和销售成交率。例如，在索菲特酒店有一个气味管理系统，在不同区域用不同味道调动客户情绪，以达到特定效果。人对客户影响最大的就是人，是终端的一线员工，所以公司员工要塑造良好的客户体验，超越客户的期望值。三、如何超越竞争超越竞争就是比同事、比竞争对手做得更好。客户以价值为中心，所谓价值，就是通过支付成本和回报结果的对比，产生的一种心理平衡感。付出的越少、得到的越多，客户就越满意，所以要让客户有占便宜的价值感。苹果热销的秘诀就是虽然价格较高，但通过增值服务系统，让客户觉得物超所值。1.客户价值分析——客户价值模型对客户进行价值分析有很多模型，最基本的模型叫做客户让渡价值，客户通过支付四种成本获得四种价值。图1客户让渡价值模型如图1所示，客户在购买产品和服务时支付的四种成本包括：货币成本、精力成本、精神成本和时间成本。