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本章内容 6.1 CRM系统的概念 6.2 CRM的系统结构 6.3 CRM的软件系统 6.4 CRM系统模块简介 6.5 CRM系统的分类 6.6 主要CRM软件供应商 5.1.1CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 一个合格的CRM系统能够做到下列内容 ： 1.帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别哪些客户是有价值的。 2.实现自动化管理． 3.承担某些“机械化”的任务。 5.1.2 CRM系统的主要特征 P34-35 CRM系统是以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。一个完整的客户关系管理系统应当具有下面四个主要特征： 1.综合性 综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。 2.集成性 为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成 。 3.智能化和精简性 客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维护和升级工作。 4.高技术特征 客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。 5.1.3 CRM的系统结构 从逻辑模型的角度来讲，一个完整的CRM系统可以分为三个层次：界面层、功能层、支撑层。 第二节 CRM的分类 P36 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对前面两个部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策作支持。 因此，客户关系管理系统可以分为： 1. 与企业业务运营紧密相关的运营型CRM（操作型）； 2. 以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM; 3. 基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM。 一、操作型CRM（Operational CRM） 操作型系统也称为营运型系统，目的是提供自动化的业务流程。 二、分析型CRM（Analytical CRM） 分析型CRM系统不需要直接同客户打交道，它的作用是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。 定义：分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 三、协作型CRM（Collaborative CRM） 协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。 协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。 三类CRM应用系统的关系 1、CRM运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和进行数据收集整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。 2、客户与企业的互动，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起。运用OLAP和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式趋势。 3、协作型CRM与客户交互共同完成任务，通过互联网、电话等交互渠道集成为业务管理用户提供多渠道的交互方式。 如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型CRM则是CRM的大脑和心脏，而协作型CRM就是各个感觉器官。 2.业务功能 　　CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持(CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分 ) 3.数据库 数据库的重要作用： 1.帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户； 2.帮助企业准确的找到目标客户群； 3.帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需求，降低成本，提高效率； 4.帮助企业结合最新信息制定出新策略，塑造客户忠诚。 数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合 4.技术功能 对CRM的技术要求主要是六个方面，一般包括： 1）分析信息的能力 2）对客户互动渠道进行集成的能力 3）支持网络应用的能力 4）建设集中的客户信息仓库的能力 5）对工作流进行集成的能力 6）与ERP进行无缝连接的能力。 CRM系统模块简介 CRM系统将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种