關于客服部门的规章制度标准制定.doc

关于客服部门的规章制度标准制定、 为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。 服务规范： 1、公司员工应仪表整洁、大方； 2、所有员工对外宣传公司时统一以公司简介为基础和框架； 3、接待客人时要热情大方，礼貌谦让，不亢不卑，注意接待用语：“您好，请稍后，我请示一下，请坐”。遇有客人未经允许进入工作场地时应礼貌劝阻； 4、在接待公司内外人员的垂询、要求时，任何场合都应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方； 5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的同事应主动接听，重要电话作好接听记录； 接听电话注意事项： A）、问候用语：“您好，华特运输！” B）、通常用语：“请问哪里？有什么可以帮到您？”、 “请问哪里？找哪位呢？” C）、不方便转接电话时要问清楚对方资料，了解对方公司名、电话、贵姓及事由等，并做好记录。具体用语如：“某某不在位置上（在开会，出差在外，在听电话），方便留下您的联系方式，回头某某再复您，好吗？”这里的“某某”不能用“他或她”代替，须以合适称谓代替； 6、在任何场合用语要规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗;尽量采用普通话交流； 常用礼貌用语： A）见面语 “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照” B）感谢语 “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助” C）致歉语 打扰对方或向对方致歉时：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵” 接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上” D）告别语 “再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”。 办公秩序： 1、进总经理办公室得先敲门，经允许后方可进入。 2、同事相互间的称谓-----“刘总”、“ffice:smarttags /ST1ersonName w:st=on ProductID=许许/ST1ersonName小姐、许经理”、 “ST1ersonName w:st=on ProductID=林林小姐、小林”等； 3、上班时间不得做与工作无关的事情，不得在电脑上做与工作无关的事情； 4、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序； 5、职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁，人离开时，将坐椅靠拢桌面； 6、办公区域内严禁随地吐痰、吸烟； 7、未经批准或同意，不得索取、打印、复制公司文件资料及带出公司； 8、本公司的电话主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡员工在公司内打私人电话及长时间接听私人电话，通话时要注意音量，尽量不打扰他人工作； 9、禁止将私人客人带入办公区域（前台不包括在办公区域内）； 10、工作证乃公司形象及荣誉的象征，必须配戴及爱护。 处事作风： 1、以正确的心态执行公事指令和安排，在下达指令时或执行指令过程中，与下达指令者的意愿有违背或者是其它不可预料的一些客观原因时，需要及时与下达指令者沟通，这同样是命令执行者的义务，否则下达指令者只需要原计划结果。 2、工作追求结果，结果追求价值，所有的事情，不管处理的结果如何，都须有一个完整的回复，结果的价值只是衡量你的执行力和效率。 3、事情处理错误或处理效果不佳都得必须认真对待，首先需要考虑还有没有更好的处理方法；是哪些地方没有做到或没做足才导致了这样的结果；不应该只是沉默、反驳或急于为自己辩解。 三大纪律、十二注意： 三大纪律 执行决策要彻底，沟通服从达目的； 煮饭扫地皆重要，责任于身见成效； 企业机密牢保守，创新产权莫带走。 十二注意 工作莫把轻重挑，愿做能做本领高； 万事莫把难来叫，创造条件做得到； 会上积极做探讨，会后莫说只干好； 果敢决策要做到，雷厉风行才见效； 行事严谨作风好，无理莫把劲来较； 莫说上司不公道，换位思考作比较； 沟通交流很重要，说话和气效果妙； 作息时间遵守好，迟到半秒要检讨； 公共环境要搞好，烟头纸屑要减少； 享受工作氛围好，切记手机莫乱叫； 道人坏话令人嘲，自身修养几许遥； 企业形象很重要，员工修养代言妙。 要养成任何场合时时刻刻维护公司形象的作风！  您好： ???? 我从事的不是在线客服和呼叫中心客服的工作，只能提供通用的几点： ? 部门内部： ?1、考虑目前的工作制度，制度是否完善，能否进行优化。 ?2、考虑目前的工作流程，是否合理，形成闭环。 ?3、目前的工作制度、流程怎样再来提高效率。 ?4、绩效考核体系