企业微信呼叫中心平台建立方案精要.docx

企业微信呼叫中心平台建立方案2015年9月目录1背景分析32建立目的及意义33微信平台建立方式44申请流程45微信呼叫中心的优势56微信呼叫中心整合建议方案67微信客服中心功能77.1呼叫中心统一排队77.2人工业务服务77.3自动业务定制77.4黑名单拦截87.5业务报表生成87.6信息记录管理87.7微信用户管理87.8群发消息87.9被添加自动回复87.10消息自动回复97.11关键词自动回复9背景分析微信是腾讯公司推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序。从人民网的国内微信用户统计数据看到：2013年1月 用户数达到3亿2013年7月 用户数达到4亿预估2013年底 用户数将达到5亿基于以上不断增加的用户数，微信同时又开发了面向公众的服务平台，主要是作为政府，银行，企业等组织机构向公众发布信息的一个实时交流的渠道。这一平台的出现打破了企业与终端用户之间的壁垒，拓宽了企业面向公众的社交能力，让他们彼此之间实现了直接的交流。微信用户只需要通过手机扫描系统生成的平台二维码，即可订阅平台信息，实时关注平台信息的发布，并通过微信平台进行互动，发表自己的看法。比如：我们可以将微信平台生成的二维码印制在玩具等产品的外包装上，购买玩具的终端用户就可以通过手机扫描加入到我们的平台中来，与我们进行互动。更进一步，用户通过微信订阅每天都能收到我们平台发布的图文信息，使用者可以点击浏览，也可以更进一步点击直接进入我们的企业网站，对我们的产品进行更深层次的了解，为企业网站带来流量的同时也可以让客户更全面的了解我们的产品及企业的情况。随着微信的影响力迅速的扩大，对于联盟以及联盟企业来说，建立自己的微信公众平台是企业宣传的一个很好的窗口，对企业的影响力有着非常重要的作用。建立目的及意义通过微信公众平台的建立与运营，可以将网站、微信、微博等互联网媒体几位一体进行资源整合，在发布行业及企业信息时互为关联，互相渗透，通过用户对我们微信平台关注，进而透过平台进入我们的网站，了解我们最新的、专业的资讯，进而信任我们的品牌，成为我们的忠实用户，甚至通过平台购买我们的产品，最终实现品牌依赖进而发展为拥有长期购买力的用户。微信平台建立方式申请微信平台，前期需要准备企业注册方面的资料，另需安排和确认网络维护方面的工作人员来配合申请和认证。另外，因目前微信订阅平台的申请是免费的，尽早开始执行也是为防止后续该方面政策有变动，如增加申请难度，甚至对公众平台收费。申请流程说明：模块①、③、④中所涉及的资料需企业提供，模块⑥中维护人员培训及其余模块涉及的工作及资料修改等工作由软件开发厂商负责。微信呼叫中心的优势一、降低通知成本、丰富通知内容1、微信费用?vs?短信通话费用2、微信100%到达率?vs?短信到达率无法达到100%3、微信富媒体特性?vs?短信文字形式单一二、丰富的自助服务：1、微信多级菜单2、文本多级菜单三、可缓解：季节性人流量波动带来的人员压力1、通过平时沟通、将会减少高峰期的人流量，例如，平时就发送违规报告或提供档案查询功能；2、分流电话量，让用户能够用微信的方式来咨询；3、对于电话或现场询问的常见问题，采用主动通知的方式解决，例如，当用户已通过机动驾驶证考核，可通过微信主动推送的方式告知其到现场领取激动驾驶证；4、可以同时一对多。四、沟通更简单：用户用文字描述的问题往往较为复杂，而通过微信政务平台的呼叫中心功能则变得相对简单，例如，通过照片比较容易说明问题，从而降低处理时长，且让用户感到方便快捷。微信呼叫中心整合建议方案微信CC及电话客服均以CRM为核心进行对接，CRM进行客户资料及服务记录管理，订单信息同步到CRM系统，形成客户统一视图。微信客服中心功能呼叫中心统一排队呼叫中心支持传统的语音通信和多媒体通信，传统语音通信和多媒体通信可以实现统一排队和统一报告和报表。多媒体呼叫中心，包含微信、微博、传真、短信、电话留言、WEB 呼叫，网页同步等。人工业务服务微客服呼叫中心，提供自动业务交互和人工业务服务，根据来话ID号和业务需求，自动分配到一个技能组坐席，坐席微信服务和其他业务采用一个客户端。自动业务定制通过微信为用户提供自动业务服务，通过图像、语音、图片为用户服务，更为直观。黑名单拦截通过文字自动识别或者通过人工识别，将微信关注账户设置成黑名单，当列入黑名单的人员进入微信平台时，自动提供微信回复消息，提醒或者警告例如黑名单客户。业务报表生成呼叫中心得各种业务，例如语音业务、电子邮件、微信、短消息、传真、电话留言等，实现统一的报告报表。信息记录管理对于客户与坐席之间的对话、用户的自动业务服务，都提供完整的信息记录，可以根据坐席号和客户ID号，进行信息记录检索。信息记录，可以考核坐席的服务质量，同时可以在出