优化出院流程精要.ppt

2016 优化出院流程，提高满意度 仙居人民医院 优化出院流程 项目名称 优化出院流程，提高满意度 问题陈述 患者满意度是护理工作质量的重要指标，也是护理工作的重要组成部分。经过在院期间的治疗和护理，患者康复出院，此时患者回归社会、回归家庭的心情是归心如剑。此时，如果出院流程的某个环节出现耽搁，往往导致患者满腹牢骚，满意度下降，从而影响整个住院过程的满意度。鉴于我院去年推行有计划出院，效果欠佳，今年三、四月份对患者出院情况进行查检，发现出院一次性结账率为69%，有计划出院率为54%，部分患者仍反复奔波于病区、药房、住院部，浪费时间；同时解释、电话、电脑确认，也大大浪费了医护人员的时间，降低工作效率；因此，构建准确、高效、快捷的住院患者出院流程，是提高工作效率和患者满意度、改善服务质量的关键。 预期目标 优化出院流程，提高出院一次性结账率至80%。 项目负责人 郑秀萍 吴雪仙 参与部门 各临床科室、医教科、住院收费处、病区药房 原出院流程图 原出院流程存在问题及原因分析 原出院流程环节繁琐，致使患者出院等待时间长，来回往返多，造成部分病人及家属的不满，降低满意度。 出院程序存在缺陷，甚至存在无效步骤。比如患者药房、住院部反复审核这一块完全可由病房护士与之联系，电脑自动审核。 缺乏主动服务意识，未主动告知患者及家属出院结账流程，致使绝大部分患者自己去适应并寻找医院出院流程的各个环节，造成患者的不满。 环境因素 标识不清造成患者不能清楚找到目的地，耽误出院时间。 对策 推行有计划出院—医疗方面 1.临床科室有计划办理出院，对拟出院的患者在出院前一日完善相关的准备工作，确保患者在出院当日能够随时办理结算。 2.确定出院时间之后，提前一天开具“明日出院”及出院带药，完成出院小结、病情证明等相关资料；电脑在开具“明日出院”医嘱后长期医嘱自动停止。 对策 推行有计划出院—护理方面 1.办公班护士接到“明日出院”医嘱，完成患者退药及出院带药的审核工作，并将对应床号标示于黑板。 2.出院前一天，责任护士对预出院患者进行健康宣教，备好出院带药并发放；完成病历质控。 3.出院当天，办公班护士核对患者特殊检查单费用，确保无误，开具出院证明及身份核对单，电脑出区。 4.出院当天，责任护士提前为预出院患者输液；将出院证明、身份核对单及病历资料交由患者或家属，告知结账相关事项。 对策 推行有计划出院—结算方面 根据农保、社保等要求，身份核对已在住院3天内完成，患者结算后，归还农保、社保卡；住院收费处再次对患者的住院费用进行审核，杜绝错收费，做到正确结算；对有需求的患者，可凭出院结账发票打印住院明细清单。 对策 提高认识 一个流程的再造是一系列相关职能部门配合完成的，既要让病人满意，也要让自己满意。全体工作人员要建立以病人为中心的原则，树立和强化“以人为本”的人文关怀理念，扩展服务内涵，尊重患者，换位思考，与患者建立良好的医患关系，从而提升满意度。 查检及效果评价 查检及效果评价 提升24% 再次分析与整改 通过住院收费、病区药房的查检，发现患者在出院来回跑的现象主要在于病区退药、带药未及时复核，还有出院患者电脑医嘱未出区；针对这一现象，联系相关科室负责人进行问题分析，查找原因：有计划出院执行不到位，电脑系统不完善、各病区办公班职责不到位；接下来将由护理部牵头，联合医教科、药房等部门对有计划出院不到位这一问题进行CQI持续质量改进。 原因分析 对策 1.各临床科室结合检查结果及科室实际情况进行原因分析及整改，提高科室的有计划出院率。例如小儿科、呼吸科均将提高有计划出院率作为科室上半年的CQI项目。 2.与医教科联系，提高医生对有计划出院的重视，确实做好这一工作。 3.加大检查力度，有计划出院不仅仅停留在电脑医嘱开具明日出院，还应包括出院病历的完成情况以及出院带药的开具。 4.修订办公班职责，确保患者一次性结账的准确率。 2016