茶楼管理(规章)制度讲述.doc

茶楼管理（规章）制度 茶楼管理（规章）制度 ? 一、道德及职业素质 （一）职业道德 ????1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 ????2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 ????3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 （二）职业素质 ????对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 ????掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 ????掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 ????对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 ????心理素质。 ????具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。 ????具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。 ? 二、工作流程 （一）职业仪表 ????1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 ????2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 ????3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 ????4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 ????5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序 ????班前准备 ????提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 ????准时参加列队点