服务礼仪理念讲义.pptxVIP

《服务礼仪教程》第一次作业 约翰?洛克（英国哲学家）： 服务礼仪 概念：通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。 鲜明特征：服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己服务行为。 基本原则：①社会公德 ②职业道德 ③角色定位④双向沟通 ⑤阳光心态 ⑥三A法则 ⑦首轮效应 ⑧亲和效应 ⑨末轮效应 ⑩零度干扰。 服务人员只有对服务礼仪中的这些基本原则比较详尽的了解，才能将他们自觉地运用到服务实践中去。 服务礼仪的基本理念 1、首轮效应 2、末轮效应 3、零度干扰 1、首轮效应 首轮效应的核心内容： 人们在日常生活中初次接触某人、某事、某物时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。 对于人际交往而言：这种认知往往直接制约着交往双方的关系。 （一）第一印象（第一印象效应） 人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。这一观点，是首轮效应理论中最重要的观点 （二）心理定势（非理性） 人们的第一印象一旦形成以后，通常是难以逆转的。简言之，第一印象形成以后，往往会使人们产生某种心理定势。 （三）制约的因素 定义：那些与某人、某物、某事交往或接触之初所获取的信息就是人们第一印象形成的制约因素。 自身的制约因素:仪容、仪态、服饰、语言、应酬； 客观环境的制约因素：观感、氛围、传播、人员。 三个主要观点 回到目录 2、末轮效应