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网上销售B2B业务流程 目 录 1 总则 4 1.1 编写说明 4 1.2 使用对象 4 1.3 使用条件 4 2 用户申请、管理 4 2.1 一般规定 4 2.2 用户申请 5 2.3 结算号审核 5 2.4 用户资料修改 5 2.5 用户管理处理流程 5 3 订座 5 4 订座信息导入 6 5 运价 7 5.1 价格提交 7 5.2 价格确认 7 5.3 运价申请 9 5.4 “运价申请”审核 10 5.5 阶段运价 10 6 电子支付 11 6.1 一般规定 11 6.2 网上支付流程及规则 11 6.3 E-POS支付流程及规则 11 6.4 网上支付银行帐号及功能的开通。（请见网上支付详细流程） 12 6.5 EPOS机设备申请流程。（请见EPOS机设备申请流程） 12 7 电子客票出票 12 7.1 一般规定 12 7.2 纵横中国中转产品的销售 12 8 行程单打印 13 8.1 一般规定 13 8.2 打印流程 14 9 办理乘机手续 14 10 销售报表查询 14 11 客票变更 14 11.1 一般规定 14 11.2 姓名变更 15 11.3 航班变更 16 12 退票 17 12.1 退票申请与受理 17 12.2 退票审核 18 12.3 特殊原因的退票 20 12.4 超出客票有效期的退款处理规定 22 12.5 修改退票类型 22 12.6 备降、非自愿降舱等退款 22 13 当日作废 23 13.1 当日作废申请 23 13.2 当日作废审核 24 14 差错调整 24 14.1 一般规定 24 14.2 应收类差错调整流程 24 14.3 应支类差错调整流程 25 14.4 差错豁免 26 14.5 审核通知单归档 26 15 票证结算 27 15.1 空白票证发放 27 15.2 代理人信息维护 27 15.3 结算数据接收与系统处理 27 15.4 正常票证审核 28 15.5 作废票审核 28 15.6 退票审核 28 15.7 换开票审核 29 15.8 盘存核对 30 15.9 汇总表传递和账务处理 30 附录： 30 1、南航电子客票值班电话列表 30 2、电子客票相关系统网址 31 3电子客票常见问题解答 31 3.1系统部分 31 3.2销售部分 33 3.3变更部分 35 3.4退票部分 39 总则 编写说明 本手册是在电子客票业务不断发展，南航实现客票全面电子化的背景下，为规范电子客票业务的流程，提高各销售业务人员的业务水平而编写的系列流程中的一部。本部分主要是针对南航本票电子客票网上销售部分。因业务仍不断发展，此手册将与时俱进，予以更新。 使用对象 南航的各分（子）公司、营业部的直属售票处 取得航空销售资格的代理人 经南方航空公司批准的销售机构，如旅行社等 南航电子客票网上销售管理人员及相关工作人员等 使用条件 硬件条件 具备上网的条件（ISDN、拨号、局域网、无线GPRS等） 普通电脑 打印机（建议使用激光打印机） 软件条件 安装windows操作系统，Internet浏览器版本不低于6.0；安装OFFICE系列办公软件。 确保没有安装浏览器窗口拦截插件（例如雅虎助手等），若安装则需将其设置为“不拦截弹出窗口”。 申请开通网上销售系统工作号 开通网上支付银行帐号或EPOS支付功能。(具体请见电子支付部分) 用户申请、管理 一般规定 申请人需向南航各分子公司、营业部提供证明销售资格的四项证明文件的复印件（A4纸），并加盖公章。具体参考《南航客运2005[313]号》文。 用户申请 销售代理直接向当地的南航办事机构提出申请。 南航办事机构接到申请后，审核其相关的营业执照和证明。 与当地的南航办事机构签订客票销售代理协议。 经电子商务公司审核通过后，即可进行电子客票的销售。 结算号审核 电子商务公司将申请单位信息录入系统；同时向营销委申报结算号并备案。 市销委对销售单位审核结算号，将审核结算号反馈给电子商务公司和结算中心。 电子商务公司和结算中心将结算号录入系统。 待结算号录入后，方可通知销售单位进行销售。 用户资料修改 所有的用户资料修改必须由所属的当地南航机构审核同意。 电子商务公司按要求在系统作修改。如涉及单位名称或结算号的变更，需要由电子商务公司在系统修改并向营销委备案。 用户管理处理流程 各公司营业部负责用户申请的原件和销售协议书进行存档。 电子商务公司负责用户申请传真件和开通信息进行存档。 各公司营业部及各相关单位或部门要加强电子客票系统工作号的管理工作，实行一人一个工作号管理，因工作号管理不到位而导致的差错及相关责任由相应的责任人及其所在单位负责。 员工岗位变动，要将用户工作号要随员工的变动而及时变动或撤销。 订座 终端订座 订座时须输入正确的旅客证件