护理岗位文明用语和忌语介绍.ppt

纪淑华 第一章 语言沟通的重要性 语言是人类沟通、交流的重要工具，是一个人的社会、家庭角色及其价值观的体现。语言沟通是提高优质、高效服务的重要工具之一，患者入院治疗，面对角色和环境的改变，易产生焦虑、恐惧情绪，护士应通过语言沟通和非语言沟通（行为）来了解患者、护理患者，利用调动患者的主观能动性，使其配合治疗和护理。 第二章 语言沟通艺术 1、正确运用语言 与患者接触，首先从语言开始你，语言沟通的好坏对患者起到两种截然不同的作用。希腊大医学家希波克拉底曾说过可用两种东西进行治疗即“药物和语言”，语言可治病也可致病。护士应对患者进行积极的健康指导，以减轻疾病给患者带来的种种问题，使其树立治病的信。 2、掌握好语音语调 根据患者的身份、文化修养，采取不同的 方式，语言要文雅，语调不宜过高或过低，以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、不重视感。 3、注意措辞 少用专业用语，使用通俗易懂的生活用语，能消除隔阂，使患者产生亲近感易于接受 第三章 护理人员谈吐礼仪要求 1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。尊重他人的人格和隐私，始终顾及到别人的内心感受。使患者及家属在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。 2.语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。 3.说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要说明和交代的，必须交代清楚。 4.有些话他人可以说，但自己不能说。有些话要婉转地换个说法。对个别同事的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。 第四章 护理岗位文明用语和忌语 对不起 请 您好 谢谢 再见 必须用语 护理岗位文明用语 1.接待病人时规范用语：您好！我是主管护士xxx，请您休息会，我马上为您安排床位。 您好！我是责任护士xxx，负责您在住院期间的护理工作。现在我给您介绍病区的环境和住院须知和主管大夫，他一会就过来为您检查。 2. 晨间护理时的规范用语：您好！昨晚休息的好吗？感觉怎样？早餐吃了吗？我们要做晨间护理给您带来不便，请配合下好吗？请盖好早餐。 3.测量生命体征时的规范用语：您好！现在我要为您量一下体温、脉搏、血压，请配合一下。 4.打针输液、换液体时的规范用语：您好！请问您是xxx吗?现在我要为您输液了，大约需要x小时，您需要上卫生间吗？您准备好了我就给您输液。现在我要给您穿刺了，会有点痛，不要紧张一会就好，请您配合下。穿刺结束，谢谢您的合作。 5.穿刺失败后的规范用语：叔叔、阿姨对不起给您造成痛苦了，我重找一根血管再为 您穿刺一次可以吗？不好意思请稍等，我请其他的同事或老师来给您穿刺。穿刺结束后，谢谢您的合作。液体我已经为您输上了，请您注意输液肢体少活动，不要随意调整输液速度，在输液过程中如有不适请按铃，我会及时来看您的。 6.拔针时的规范用语：您好！您今天的液体已全部输完，现在给您拔针，请您按压针眼3-5分钟，防止血液流出。 7.发药是的规范用语：请问您是xxx吗?（查对清楚）这是您的药，请您服用，注意多喝水。根据药物的作用原理（饭前、饭后、）一一交代清楚。 8.做各种治疗时的规范用语：您好！现在为您做xx治疗，简单介绍治疗仪的作用、详细介绍注意事项及需要配合的事项，请患者配合好。 9.做术前准备时的规范用语：您好！明天x时给您做手术，请您按要求做好准备，不要紧张，晚上如睡不好，请及时和当班护士联系。 10.做药物过敏试验时的规范用语：您好！请问您是xxx吗?我现在要为您做x药的皮试，请问您以前用过此药吗？是否过敏，现在我给您做过敏试验，需要等候15-20分钟 请您不要离开，如有不适，请马上告诉我 11.催款时的规范用语：您好！您现在需要做x检查，大约需要x钱，您住院时的预交款已用完，请家属抽空到收费处缴费，以保证您的治疗，谢谢您的合作。 12.出院时的规范用语：您的病已痊愈，医生通知可以出院了，我向你交代出院后的注意事项，定期来复查，如有特殊变化，请随时与我们联系。 护理岗位 禁 忌 语 1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等 2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及他人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他工作人员的举止行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解 语言是调节病人心理平衡的工具