地铁客户服务的管理与投诉处理技巧讲述.ppt

非正常投诉的处理方法 3、保持与媒体的和谐关系 ? 日常保持良好关系，必要时提前做工作 ? 利用法律武器，请法律顾问到场 ? 必要时，企业带记者同时录像 4、坦诚相见，不过度掩饰 ? 不建议轻易“私了” 不欺骗，但也不需传达全部事实 ? 有依据的赔付（国家标准、行业标准、企业标准） ? 特别重大的索赔，尽量公了 5、 必要时以非正常手段对非正常投诉， 秘密录音、录像，寻找证据 感谢您的聆听！ 感恩 地铁客户服务的管理与 投诉处理技巧 目录 1.新经济环境下的客户服务特征 2.专业化的服务与投诉处置流程管理 3.客户投诉处理的步骤与方法 4.地铁乘客事务处理原则 5.非正常投诉的处理 目录 1.新经济环境下的客户服务特征 2.专业化的服务与投诉处置流程管理 3.客户投诉处理的步骤与方法 4.地铁乘客事务处理原则 5.非正常投诉的处理 客户服务的基本特征 ? 同业竞争的不断升级 ? 客户期望值的持续提升 ? 不合理或过高的客户需求 ? 产品特征与客户认知的差异 ? 行业独特的服务策略和流程 ? 服务能力和技巧的不足 ? 内部服务配合协调不力 ? 超负荷的工作及业绩压力 客户对服务的需求层次 全面体验 差异化服务 个性化服务 标准化服务 客户对服务的需求层次 全面体验 差异化服务 个性化服务 标准化服务 按照合同或协议承诺，对所有客户提供完整、规范的服务项目。特点： ? 准确---符合质量标准 ? 便利---使用成本低 ? 快捷---反应迅速 体现专业化水准 客户对服务的需求层次 全面体验 差异化服务 个性化服务 标准化服务 根据个体需求开发、彰显自身特色的服务项目，它使服务更加精准，分类越细，服务更有针对性，可以弥补标准化服务的被动性。 给客户带来惊喜 客户对服务的需求层次 全面体验 差异化服务 个性化服务 标准化服务 根据不同的价值和利益需求开发的小众服务项目，根据客户对企业的贡献，提供不同等级的服务，使客户服务更加理性，更具价值，可以在一定程度上弥补个性化服务的弊端。 赢得客户忠诚 客户对服务的需求层次 全面体验 差异化服务 个性化服务 标准化服务 1、服务并不在于我们做了多少，而在于客户体验和感受到多少。 2、客户对于客户服务的体验和感知往往有很强烈的感情色彩。 3、客户感知的往往都是感性的 4、客户感知源自于具体的服务过程 服务经济的显著特征 目录 1.新经济环境下的客户服务特征 2.专业化的服务与投诉处置流程管理 3.客户投诉处理的步骤与方法 4.地铁乘客事务处理原则 5.非正常投诉的处理 优质客户服务的两个层面 物的层面－体现程序特性：企业提供给客户有偿服务的内容和程序。 衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化。 人的层面－体现个人特性： 企业员工与客户接触或沟通时采用态度、行为和语言技巧。 衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化。 关键 客户服务管理标准体系的建立 旨在提高客户满意度 把服务质量转变成服务标准 制定服务标准的四个步骤 运作服务标准 制定服务标准的误区 1、明确具体，有描述性 ? 用具体行动来展示的，把具体的行为描述到点 ? 做什么、谁来做、何时做、怎样做、检查标准 2、标准统一，便于管理 ? 可衡量 ? 可检验 ? 可操作 ? 可追溯 客户服务管理标准体系的建立 旨在提高客户满意度 把服务质量转变成服务标准 制定服务标准的四个步骤 运作服务标准 制定服务标准的误区 1、确定服务基本顺序 站在客户的角度，把整体服务划分为几个环节，然后， 按客户与我们接触的先后顺序排列； 2、分解具体服务步骤 在上述基础上，把每一个环节分解为具体的服务步骤 3、甄别提升客户满意度的关键要素 辨别出每一个步骤中，什么样的服务行为会促进客户满意度的提升，找出关键的服务要素(令客户满意的要素) ； 4、把满意度的关键要素转化为服务标准 把服务要素（或者先进的经验）转化为量化的、可衡量的服务标准。 客户服务管理标准体系的建立 旨在提高客户满意度 把服务质量转变成服务标准 制定服务标准的四个步骤 运作服务标准 制定服务标准的误区 1、培训员工，达到标准 2、让员工参与制定标准 ? 增强对标准的认同感，执行时会更加积极 ? 积极接受一线的提案，是最直接，最经济、最有价值的信息源 ? 对标准的操作性有保障 3、检查标准的执行并公布检查结果 ? 让员工知道检查人、方式、频率； ? 让员工知道自己执行标准的情况, 如新客户的数量、客户满意率的提升、投诉量等，尽量多正面激励； 4、定期审核和优化服务标准 客户服务管理标准体系的建立 旨在提高客户满意度 把服务质量转变成服务标准 制定服务标准的四个步骤 运作服务标准 制定服务标准的误区 误区之一：标