汽车售后务工作的主要流程.docx

汽车售后服务工作的主要流程?深圳市梵天管理咨询推荐书籍：全书分为上下两篇。上篇“4S店4R管理模式”，以4S店如何制定并实现运营目标为主干，从经营计划和预算、落实责任、过程检视及业绩改进、薪资及员工激励4个角度介绍4S店可持续发展的经营方式，并提供相关的运作模板；下篇c(4S店客户关系”，以4S店客户关系发展和服务价值传递的顺序为线索，从理念和实践双重角度论述4S店如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系。在本书的修订过程中，尽量吸收读者和有关专家的建议以及4S店行业的最新案例，并对有关客户满意度提升的章节内容进行了大幅度的修改。本书适合4S店的投资者、经营者和中层以上的管理人员，以及为4S店策划管理和从事咨询及培训的人员阅读编辑推荐本书第一版深受读者欢迎，第二版内容作了进一步完善、更新。目录上篇4S店4R管理模式1什么是4S店4R管理模式0021.1R1，年度经营计划的制定0031.2R2，执行组织和责任落实0041.3R3，过程业绩检视和改进0041.4R4，绩效考核与公平激励0052经营计划0062.1年度经营计划的目标0062.2年度经营计划失败的原因0072.34S店年度经营计划的基本内容0082.4年度经营计划编制的基本步骤和流程0102.5指导年度经营计划编制成功的原则0102.6年度经营计划编制的职责0112.7年度经营计划编制0122.7.14S店经营方针描述0122.7.24S店的经营能力分析和销售预测0132.7.3经营环境分析0192.7.4销售目标和战略重点的确定0202.7.5经营重点0232.7.6经营目标0242.7.7关键措施和行动计划0272.7.8市场推广计划的制定0283销售预算0323.1销售收入预算0323.2销售成本预算0323.3销售毛利预算0333.4销售费用预算0333.5经营纯益预算0333.6应收账款的回收预算0333.7库存预算0343.8销售预算管理工具表单0343.9销售预算工作流程示例0374财务计划表单和经营计划模板0404.1财务计划表单模板0404.2年度经营计划模板0535落实责任0655.1KPI及指标体系0655.1.1KPI指标体系的建立0665.1.2与行为规范相关的KPI0735.1.3个人绩效指标的制定0735.1.4KPI的表达0745.1.5典型岗位常见的KPI指标0745.1.6指标权重的确定0765.1.7指标评估标准的确定0775.1.8保证KPI指标有效性的原则0785.1.9典型岗位KPI表达示例0795.2个人业绩合同0805.3职位说明书及其编制0835.3.1编制组织结构图以识别岗位位置和性质0835.3.2岗位分析0835.3.3职位说明书编制0855.3.4典型岗位职位说明书模板0866过程业绩检视和改进0946.1什么是过程业绩检视0946.2如何有效地开展“过程业绩检视和改进”0956.2.1业务流程监视0956.2.2过程业绩检视组织0966.2.3过程业绩检视的开展0976.2.4过程业绩检视的层次和周期0986.2.5过程业绩检视会议0996.2.6合理安排过程业绩检视会议议程0996.2.7过程业绩检视会议开会的方法1006.2.8过程业绩检视会议工作流程模板1006.2.9改进行动表示例1036.2.10业绩看板1046.3业绩的基础信息和报表1046.3.1销售质询报表模板1046.3.2售后质询报表模板1087绩效考核和公平激励1177.1考核和激励系统的构成1177.2绩效考核1187.2.1绩效考核的目的1187.2.2绩效考核的基本原则1187.2.3绩效考核与过程业绩检视的区别1187.2.4绩效考核的频次1197.2.5绩效考核的标准和考核方案1197.2.6数据的提供、收集和评分1217.2.7面谈和沟通1227.2.8绩效考核结果处理1237.2.9奖金兑现1237.3员工能力评估1247.3.1管理能力模型1247.3.2管理能力的评估步骤1257.3.3员工管理能力评估报告模板1257.4薪资体系1267.4.1构建合理薪资体系的三大原则1267.4.2员工薪资的三个组成部分1277.4.3两种基本的薪资模式1277.4.4典型岗位的薪资结构模板1277.5薪资制度案例1297.6个人发展机会1367.6.1人力资源矩阵1367.6.2员工发展机会与员工使用137下篇4S店客户关系1客户与客户关系1401.1客户是什么1401.2什么是客户关系？1421.3客户的终身价值1431.4从运营角度观察的客户关系和客户价值1441.5客户价值周期内两类需要特别关注的客户1441.6客户价值区分与客户结构优化1451.7服务标准的执行—内敛执行和外延授权1472找准潜在客户1482.1寻找潜在客户