酒店基础知识-前厅部-05案例分析.ppt

旅游与酒店管理学院课堂文化 情景四 --- 总机服务 一、电话礼仪： 接起：（注意说话的语气） 1、铃响3声之内接起（10秒） 2、正确问候报出酒店名称、岗位、姓名等 开头语： 外线：Good morning,Thank you for calling *** Hotel， this is peter/operator, 您好，欢迎致电----酒店，我是--- 内线：OPERATOR，您好，总机 3、清楚回答客人询问（必要时做好记录）、转接迅速，应答流畅。 电话礼仪： 收线： 1、若有留言或转接，复述客人留言或委托相关信息： 时间、地点、姓名等； 2、表示致谢（感谢您的来电，再见），后于对方挂电话。 总机接听电话流程： 二、总机服务程序与标准 酒店客人:应对店内外客人的相关咨询 （一）接转电话 （二）电话留言 （三）勿扰服务 （四）叫醒服务 酒店员工： （一）店内电话信息传递 （二）临时指挥中心 二、总机服务程序与标准 （一）接转电话 　1、外线咨询电话： 　2、住客外拨长途电话： 人工接转、直拨长途 3、员工内部电话： 来电显示弹出最大化 添加新客户资料 （二）电话留言 1．在电脑中查寻客人信息 1）查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的符合； 2）核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店； 2．简要记录留言内容 1）在便笺上记录留言人姓名，电话号码； 2）记录留言内容。 3．重复留言内容： 核对对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容，重复一遍以 获确认。 （二）电话留言 4．将留言输入电脑或抄在手工留言单上。 1）将留言内容输入电脑，然后将留言单送往客人房间； 2）若留言较复杂或电脑出现故障，应采用手工留言纸，将留言 内容逐项填写在留言单上，一式三联； 3）将第一联放入留言袋内，由门童送往客人房间，第二联放在 登记单档案里，另一联由问询处保留存档。 （二）电话留言 5．登记留言将客人的房号，当前时间，客人姓名在留言记录 本上记录后，由门童签字取走，送往客人房间。 6．取消留言：当客人收到留言后应将电脑中的留言取消； 从客人档案中取出留言单销毁。 二、总机服务程序与标准 （二）电话留言 （1）电话不通时，“对不起，您所要找的客人，暂时不在房间，请问您需要留 言吗？”（时间、地点、事件、联系方式） （2）DND（Do not Disturb)的处理 前台：不希望别人的打扰， 总机：免电话骚扰 若客人做了保密要求，可回答： 对不起，你找的××先生没有入住我们酒店 1、若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 2、按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； 3、记录后复述内容，准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等； （三）叫醒服务（Morning Call） 叫醒服务操作流程： 1、礼貌问候（接电话礼仪）； 2、记清客人房号、姓名及叫醒时间； （注意是散客？团队？VIP？） 3、向客人复述确认叫醒时间，询问是否需要二次叫醒，祝晚安！ 叫醒服务操作流程： 4、机台叫醒键-----输入房间号、叫醒时间------机台执行键，填写叫醒登记本； 5、夜班检查核对。 （三）叫醒服务（Morning Call） 示范：“早上好，李先生，现在是早上7：00，您的叫醒时间到了，今天天气有小雨，外出请带好雨具，我们的前台有免费借伞服务，祝您一天愉快！” *连续两次叫醒后房间内没有应答时，应通知大堂副理或客服中心，弄清原因。 *团队叫醒注意记录清楚团号 （四）临时指挥中心 如：消防，逃生疏散，突发事件的解释等 冷静传达现场指挥者的指令。 重点提示！！！ 交接制度： 留言 叫醒时间 勿扰服务 例会内容 总机练习： 情景：---大酒店、话务员（Susan） 一、接转电话 接通： 1、外线： 张先生打电话：要找住店客人青岛海晶化工集团的李经理 （1）李经理住店期间没有特殊要求 （2）李经理住店期间要求勿扰服务 2、留言---流程 二、叫醒服务 （1）1008客人杨小姐明早要做8：00的飞机，要酒店在6：30提供叫醒服务。 （2）人工叫醒 TRAINING 1、