中国移动客户价值策略综述.ppt

深化特色服务研究 提升高端客户粘性 目录 服务理念 特色服务 效果分析 经验总结 XX客户服务工作目标 高端客户系统锁定，需要我们持续进行客户的个性化服务设计 目录 服务理念 特色服务 ——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇 效果分析 经验总结 实现“巩固存量”目标的三个基础平台 积分平台体系 积分计划的服务内容 全球通俱乐部3A服务体系 高价值客户服务体系 对于高价值客户建立全程管理的服务体系，分为客户在网期间的服务及客户离网关怀的服务两部分 目录 服务理念 特色服务 ——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇 效果分析 经验总结 金卡服务 商旅服务 目录 服务理念 特色服务 ——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇 效果分析 经验总结 实现“存量增值”的服务产品设计关注要点 服务产品设计模板（五部曲） 客户需求分析的方向 客户需求分析不是单纬度的，而是多角度的，如韩国SK，日本DOCOMO等按照年龄来细分市场进行产品设计； 我们可以按照全球通品牌重塑后的中产阶级典型聚焦共性进行服务产品设计、按照客户兴趣聚类进行产品设计、按照年龄进行产品设计等； XX按照中产阶级的典型聚焦共性已经开始进行高球服务（集团公司整体部署下）、健康服务、车主服务等的设计推进； XX按照客户兴趣聚类分别建立商务、典雅、女性、活力等四大社区，也逐步建设成为服务产品。 高球服务——（1）客户需求分析 按照客户全程管理的需求分析，会发现客户对高球服务的需求包括： ?准入者/初学者：客户尚未正式系统接受高球服务或刚进入高球领域，处于兴趣培养及关注期，希望接收到高球的基本常识，如高球入门、高球礼仪等；希望能够有初级培训机会。 进阶一族：已真正步入高球领域，需求比赛、专业培训的实践体验；希望通过在不同的球场打球来挑战自我；希望经常接受到球场、赛事转播预报、赛事结果等信息。 “享”球一族：已将高球运动作为一种个人生活方式，讲究高球文化的体验，希望能够接受到高阶的高球交流机会、参与高球沙龙等；希望能够优惠获得更专业的高球用具；希望能够有参与观摩专业比赛的机会。 高球服务——（2）客户需求以“移动化”方式体现 语音类：12580订场服务。 数据类：高球基本常识服务，高球球场、赛事转播、赛事结果等及时信息咨询服务。 资源整合类：个人客户高球档案管理的差点系统、培训机会、会员赛参与机会、高球沙龙讲座的交流平台、优惠购买或二手球具交易、参与观摩专业比赛的机会 高球服务——（3）开通准备 市场量预测及收益预测：高球服务产品的主要受众群体为银卡以上会员，今年内预计约10%的VIP客户选择高球服务产品，达到30000人左右，明年通过服务的不断完善及延伸，预期销售达到5万人，高球信息资讯服务的选择量超过10万客户。今年由于属于服务产品推广初期，今年年费免收，但培训、会员赛等要收取费用。明年是高球服务产品扩大推广期，预期收益：200元（服务年费）*5万+10万*5元/月（资讯信息费）*12月=1600万元。 高球服务——（4）客户端包装 以满足客户服务价值化、显性化、简单化的原则来进行客户端的包装。 订场快车：包括12580订场服务。 高球宝典：包括高球基本常识信息服务；高球球场、赛事转播预报、赛事结果信息服务。 差点档案：包括差点系统。 进阶加油站：包括会员培训。 球场争锋：包括会员赛、参与观摩高球专业比赛的机会。 高球沙龙：包括优惠购买或球具交易。 高球服务——（5）服务销售 银卡以上客户200元（年费）就可购买高球服务产品，客户也可以以积分换取（积分为10000分）。（今年处于服务推广启动初期，年费暂不收取） 银卡以下客户购买金卡服务计划，有资格购买高球服务产品。 所有全球通客户可以购买高球宝典服务。 健康服务——（1）客户需求分析 按照客户全程管理的需求分析，会发现客户对健康服务的需求包括： 健康锦囊：商务人士办公室健康小贴士、食物健康信息资讯、运动保健等信息提供。 移动医疗：短信挂号、就医指南、国外国内健康救援求助。 医疗快速通道：就诊服务免排队或优先服务、专家预约。 医疗保健服务：推拿针灸等中医医疗保健的优惠优先服务。 健康服务——（2）客户需求以“移动化”方式体现 语音类：12580预约挂号。 数据类：保健、健康咨询、医院介绍、医院查询等 （信息固化手机上，以WAP实现）。 资源整合类：全程导医服务 ；类似佛山的“健康快车”、广州的医