电话接听教学讲述.ppt

电话沟通技巧 主讲：张友发 有效的电话沟通 课程目标 了解电话沟通的一般技巧，熟练的进行双向沟通，提升公司正面形象。 掌握客户开发、跟进等日常工作，积累客户资源，更好的利用电话进行相关业务 。 利用电话了解客户心态，提供更好的电话咨询服务。 打电话的宗旨 争取机会和房主或客户面谈 如何才能争取到让房主或客户面谈呢？ 那就要做好四个方面。 电话中的销售技巧  引发注意——了解客户真正的需求，找到房屋的卖点进行引导。 　　 提起兴趣——介绍时结合客户需求立体化介绍房屋，引起客户对房屋的兴趣?。 ??? 提升欲望——把此房当成是客户的房屋来为客户规划愿景。 建议行动——建议客户来看房，越快越好，最好约在当天，表现出房源的抢手。 电话沟通一般技巧 当面沟通与电话沟通的区别 声音的感染力 声音 措辞 肢体语言 与客户建立融洽的关系 提 问 提问的前奏 开放式问题和封闭式问题 反问的使用 提问之后的停顿 聆 听 确认-澄清-反馈-记录 别忘了问候对方 充满耐心 运用插入语 听其词，会其意 要听出客户的性格 不要臆测客户的谈话 不要匆忙的下结论 别忘了自报家门和确认对方身份 同 理 心 同理心不是同情心 表现为你的立场和客户一致 注意你的感情因素 耐心的聆听客户的抱怨 表 达 目的明确，主题集中，观点鲜明 陈述事实简洁，说明要点有条理 (When,Where,Who,What) 将语气、语调调节到最佳状态 正确的提问 给客户更多的选择机会 接打电话的流程 电话沟通礼仪 铃声两三声之后接电话 不要草率的挂掉电话 不要让客户等待 最好不用小灵通 避免嘈杂的环境 尽量不转接电话 不要不接电话 不要打断客户谈话 打电话时要始终面带微笑 打电话前一定要准备好说什么 电话注意事项 经纪人使用手机 1、切忌不认识的电话挂断后回拨 2、会议中放在静音或关闭 3、接听要有礼貌用语 4、铃声等待不要太个性化 5、公共场所说话别影响他人 6、先拨固定电话找不到再打手机 电话客户开发 电话客户开发 拨打电话的流程 接听电话的流程 劣势和优势 电话客户开发的准备 客户心态分析 电话客户管理 电话客户开发的沟通流程 拨打电话的流程 提前列出谈话提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 注意使用礼貌用语 注意语言简洁明了 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 列出电话清单 第一步：必要性审查 第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 接听时要注意 整理记录 电话沟通中的三要 三不要 要有明确的目的和积极的心态 要建立并充分运用你的电话剧本 要注意时刻 面带微笑 不要夸夸其谈或打断对方的谈话 不要试图在电话中完成销售 不要提供过多信息 * 速度 语气 声调 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 非言语 声音 声音 言语性 电话 面对面 适度的热情 语速适中 音量适中 语音清晰 表现专业性 善用停顿 专业性 措辞要积极 自信肯定 语言简洁 ？ 不打 不成交 适应客户的性格 赞美客户 一针见血 电话 诉衷情 确认是否有其他决策者 确认客户需求 了解预算 了解竞争对手 了解客户的时间 （避免涉及隐私，少用专业术语，杜绝主观性问题） OUT IN 准备 开场白 有效的引导客户 特殊情况的处理 问候 询问需求 介绍服务 解答疑虑 约定 相关服务介绍 记录和约定 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即 接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要迅速 将情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人 在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 电话要简短 致电时间 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 ----卡耐基 拨打电话 澄清对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务、意图 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 看打这个电话是否目的