中國移动大客户经理培训课程.pptVIP

中国移动大客户经理培训课程 根据自己的商品类 型，选择出适合自己商 品的消费者群，进行业 务拓展： 顾问式销售二： 帮助客户了解和掌握中国移动业务在客户工作、生活中的不可替代性作用 顾问式销售三： 帮助客户在中国移动产品使用中的更大化需求与对中国移动产品的更大需求依赖 ??? 顾问式销售四： 帮助客户将中国移动业务在其本身客户进行业务连接时的有效连接 2004年中国移动（深圳公司）统计： 所有来营业厅申请消户的移动用户，经过营业人员的说服与礼品赠送的形式，成功挽留的用户有7439例，占消号申请总数的41% 全年总贡献为：2185.5724元/月均241.9 在成功挽留的用户中，有358人分别在3-9个月内再次申请消号，并办理成功； 2004年12月显示，7439例挽留客户中，60%以上用户使用活跃。 企业从小到大后客户数量增加， 工作人员无法应付 企业发展速度过快： 案例：幸福实业（从村头走向世界）3年 从世界走回村头4年，在走向倒闭2年 爱施德通讯：5年，每年6倍业绩到加大 投资后，无法再突破。 案例：摩托罗拉、西门子、诺基亚 1、联合制止阿尔卡特长达两年 2、阿尔卡特用3个月改变局面 机票没有忠诚大客户的原因 竞争对手的针对性公关影响到 客户的思想 周期性失去竞争优势：造成客户也左右为难 通信用户本身也不想换更换移动公司，但是对手的 竞争确实有影响力，影响到客户的心理。 而公司又无法有效的用服务与客户关系来弥补客户 心理的不快。 通信业信息流通太快，对手的任何一个有竞争力的 方案很快就影响到我们的客户，无赖之下客户离网。 开始时很顺利，后来忽略了客户 可能有的不利思想 没有人会认为自己服务不好，当客户 流失后，也很少有人认清自己的缺点， 还抱怨客户要求高。 另外客户有不满，但客户也不会因为一 些小问题影响合作，长久下来，客户聚 多成怨，造成客户流失 客户流失导致公司目标实施困难 目前国内无法保证70%的可控制目标： 英国、德国的基础为80%可控制目标 中国的生产性企业平均不到50% 中国保险后续率1年65%、2年74% 购车分期付款，第2年87% 购房分期付款，后续94.6% 这样的管理即害自己，又害客户 世界仅有的两套因为管理手 段缺乏造成管理过失后，被迫产 生的课程之一； 客户管理 和 目标管理 问：流失一个客户等于什么？ 有效客户挽留的步骤 沟通说服销售 客户上门申请消号 送话费挽留 停机 挽留第六步 优惠套餐挽留 报停 话费下降 挽留第五步 一对一服务挽留 长期呼转 长期关机 挽留第四步 主动电话挽留 强震波 间歇呼转 挽留第三步 公司战略挽留 用户稳定、平凡 挽留第二步 服务质量挽留 无抱怨使用状态 挽留第一步 挽留方法 用户状况 挽留步骤 营销战略客户挽留是通信用户满意度与忠诚度最有效保证。 有效进行营销战略挽留的选择，又是决定 营销战略是否对‘营销战略计划影响对象’真正 形成影响力，否则一个成功的战略容易产生失 败的结果； 营销战略的制定依据应来源于前期市场调 研； 营销战略挽留一般有： 通信业营销战略挽留一般有： 竞争对手应对战略 市场需求营销战略 客户抱怨服务战略 市场需求营销战略 1、预存话费送话费，留住高话费客户（两年捆绑） （大客户战略营销） 2、接受调研送一年5000条短信 （设最低月费） （加大新客户入网业务） 3、亲情号码10元任打 （设最低月费） （集体捆绑） 4、浙江联通与移动的乡音卡战略 （设最低月费） （对非协议入网的员工层营销） 5、……………… 客户抱怨服务战略 服务好客户是挽留用户的最直接方法。 2004年中国移动（深圳公司）统计：所有来营业 厅申请消户的移动用户经过营业人员的说服与礼品赠送的形式，成功挽留的有7439例，占消号申请总数的41%，全年总贡献为：2185.5724元/月均241.9。 首度沟通 一、鞠躬、名片、微笑 二、身份及公司介绍 三、来意介绍 四、公司资料、产品资料 不宜超过30分钟 见面礼 3-5分钟 2案例 优势展示 10-15分钟完成 同理心建立 收关 10-12分钟 3-5分钟 首度沟通图，四段子沟通 首度沟通 一、公司资料、产品资料展示 二、公司优势陈诉及产品保证 三、二则案例的选择 不宜