1.3你为什么需要呼叫中心综述.docxVIP

本节脉络--呼叫中心的功能定位--企业服务的重要窗口 --实现“顾客满意”战略 --锻炼组织内新人--企业的数据中心 --预算管理 --产品数据管理--客户维系的重要手段 --实现“4c理念” --关系营销的基础 --互动管理的载体--品牌传播 --增强“灵捷竞争” --执行“标杆瞄准” --根治“破窗效应”现如今，几乎所有的组织都建立或租用呼叫中心。客户服务前所未有地被摆到一个非常重要的位置，每次面对客户的接触都被赋予了众多的意义，组织需要从与客户的接触中汲取营养并迅速地做出反应。呼叫中心的功能定位呼叫中心的功能定位可以参照下图：图一、呼叫中心功能定位首先，为客户服务是呼叫中心存在的最基本的意义；其次，在组织众多的与客户接触的渠道中，呼叫中心是最为直接最为便捷的，这就确保了客户最真实的感受可以在每次呼叫中得到很好的整理归纳；最后，呼叫中心往往不是孤立的。呼叫中心与组织内的其他信息化系统，如客户关系管理（CRM）、企业资源平台（ERP）等有着或多或少的接口。客户的反应一旦在呼叫中心中得到记录以后，通常能很快反馈到这些系统中。无论组织是被动接受还是主动发现，呼叫中心作为一个开关，都在倒逼着组织中的每个齿轮对客户的需求做出最及时的反应。如此梳理后我们便可以发现，呼叫中心正是顺应并且发展了组织对于客户服务的重视而存在的。这还仅仅只是说了服务的这一个属性，别忘了营销在呼叫中心所占的比重也是巨大的。结合来看，因为下面这些因素，我们需要呼叫中心。企业服务的重要窗口在管理学中有一个“CS战略”的理论，CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。呼叫中心是执行CS战略的主要阵地。顾客满意与否，顾客的角度站在何处，我们都能从呼叫中心里找到答案。企业的数据中心呼叫中心就是数据中心，或者说，呼叫中心是企业数据中心的“发动机”。这个发动机有着“左右两翼”，两翼齐飞，助力企业数据资源的高效整合。图二、呼叫中心是企业的数据中心左翼是预算管理预算包括营业预算、资本预算、财务预算、筹资预算，各项预算的有机组合构成企业总预算，也就是通常所说的全面预算。预算管理可优化企业的资源配置，全方位地调动企业各个层面员工的积极性，促使企业效益最大化。以上的定义看似与呼叫中心关系不大，其实不然。就拿“优化企业的资源配置”来说，呼叫中心所汇聚的客户声音如果被加以很好地整理和分析，我们就能够很快发现它们存在的偏差。案例一：有一个电子商务公司，通过呼叫中心发现来自某个乡镇的客户总是抱怨无法在公司承诺的时限里收到他们订购的产品。经过内部的检查后，确认是这个乡镇的物流供应商正好是与周边地区不同的另一家，交接环节的损耗影响到了客户收货的时间。很快这个公司调整了物流的资源分布，用更低的价格让长期合作的一家物流公司拓展了覆盖范围，优化了资源配置。这只是一个比较易懂的例子，可资源优化对任何企业来说都并不高深，就是一个不断解决问题的过程。而呼叫中心作为收集问题的主要场所，其价值自然凸显了出来。除此以外，对于调动员工积极性从而进行预算管理也是呼叫中心的一项本领。众所周知，几乎所有呼叫中心的业务代表都是领取计件薪酬的，即根据呼叫数领取报酬。其实以此类推，那些真实反映客户对企业包括企业员工感受的呼叫，何尝不可以采用“计件薪酬”的方式分摊到每个员工中？类似海尔的“人单合一”理念，将客户通过呼叫中心反馈的每个褒奖、每个抱怨都结合到具体的员工上，借此调动员工的积极性，实现人力资本预算的最大合理化。这些设想在很多呼叫中心里已经有了各种方式的体现，而且对于IT来说，实现这些设想的代价并不大，它需要好的规则设计。右翼是产品数据管理再来看右翼，右翼是产品数据管理。产品数据管理是以软件为基础的技术，它将所有与产品相关的信息和所有与产品有关的过程集成到一起。产品有关的信息包括任何属于产品的数据，如CAD/CAM/CAE的文件、材料清单(BOM)，产品配置、事务文件、产品定单、电子表格、生产成本、供应商状态等等。产品有关的过程包括任何有关的加工工序、加工指南和有关于批准、使用权、安全、工作标准和方法、工作流程、机构关系等所有过程处理的程序。包括了产品生命周期的各个方面，产品数据管理使最新的数据能为全部有关用户，包括工程师、操作人员、财会人员和销售人员均能按要求方便地存取。虽然呼叫中心不属于生产环节，看似与上面有关产品数据管理的定义无关。可呼叫中心不仅使用着产品数据，也生产着产品数据。比如