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重入网客户数据业务
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1 文档信息和版本控制 4
1.1 文档信息 4
1.2 文档历史 4
2 简介 5
2.1 背景 5
2.2 主要目标 5
2.3 重入网客户数据业务订购推荐运营总体思路 6
3 运营要素 7
3.1 重入网客户识别 7
3.1.1 重入网客户定义 7
3.1.2 重入网客户建模思路 7
3.1.3 时间窗口选择 7
3.1.4 重入网模型算法介绍 8
3.1.5 客户群总体分析 10
3.2 重入网客户画像重构 11
3.2.1 重入网客户特征分析 11
3.2.2 基于旧卡行为的需求匹配 11
3.3 业务推荐匹配 12
3.3.1 推荐业务匹配规则: 12
3.3.2 客户业务推荐列表 13
3.3.3 一键搬家短信触发 14
3.4 运营评估 15
3.4.1 评估指标: 15
3.4.2 结果评判: 15
4 系统能力 16
4.1 接入数据 16
4.2 核心标签 16
4.3 触点打通 17
4.4 其他能力 17
5 附件 18
文档信息和版本控制文档信息
客户生命周期场景 二级类别 新入网运营场景 文档名称 用户数据业务一键搬家场景说明书 创建日期 27 作者 目前版本 V 文档历史
文档
编号 文档
版本 主要修改 作者 修改日期 V 完成初稿 许炜 2014-2-27 V1.1 对标签体系、执行流程进行修订 龚亚勋 2014-3-22 简介
背景
随着手机终端的快速普及,全国已经有超过三分之二的省份通信行业手机普及率超过100%,真正纯新增用户规模已十分有限。为继续扩大用户规模,特别是吸收更多异网用户,三家运营商均在渠道拓展及营销方面加大力度,导致的直接结果是用户在网平均生命周期的缩短与流动性加大。
据某省数据分析,其移动重入网用户已占其新增用户的70%左右,而伴随每一次“离网-放弃旧号-启用新号-重入网”对数据业务的价值流失都是极其巨大的。其主要表现在:
1)换号带来的原有业务退订、业务服务中断(如手机阅读某本书阅读一半,不再继续)、营销案中断(如包年套餐未用完即离网);
2)客户重入网后,伴随原有订购数据业务的丢失,前期运营成效一同消失。即使用户重新主动找回原有使用的业务,其周期也较长,价值也将变小(如订购档次的下降)。
3)客户重入网后,即使在对业务有感知和使用基础之下,重新接受我司新入网数据业务客户教育过程“推荐-体验-营销吸引-运营留订-激发使用”,而客户所接受教育的业务多为我司当期主推的业务,与客户之前所用的业务脱节。
4)从客户体验看,对有意愿使用数据业务的客户来说,如果因为换号而丢失业务,特别如139邮箱、飞信、手机阅读等与号码及内容相关的业务时,其感知也是非常不佳的。
主要目标
通过对重入网客户在重入网后的快速识别,以最便捷的方式让客户续订上其换号前的业务,实现业务服务的连续性(如邮件搬家、阅读订购内容快速复制等)。
通过对重入网客户的数据业务价值快速提升运营通道的设计,不仅有利于使客户原有业务价值在短期内得以恢复,实现业务服务的延续性,提升客户满意度,更借助重入网时机进一步挖掘客户潜在的数据业务价值。
重入网客户数据业务订购推荐运营
重入网客户的一键搬家运营,从步骤。新入网客户的数据基础信息,建立识别模型,;,数据业务工作重点,进行业务推荐匹配;,匹配好业务后,一键搬家,进行业务快速恢复,为客户提供快速订购。,需要进行运营效果的跟踪评估,持续跟进优化。
运营要素
客户选择:
客户群总体分析
重入网是指客户已经拥有中国移动号码,由于某种原因又新购买中国移动的另一个移动号码入网,新号码以全部或者部分替代原有号码,这样的现象称为重入网,这样的客户称为重入网客户。
重入网客户群总体分析中的重入网12月全省39.6万,其中重入网目标户.4万,占比27%;
运营前后数据业务订购率提升快后,业务
推荐业务选择原则:
基于重入网客户分析,
最终为每位用户推荐业务列表如下所示:
用户 业务1 业务2 业务3 业务4 业务5 用户A 12580 手机阅读 手机视频 手机游戏 手机动漫 用户B 手机导航 无线音乐 来电提醒 移动气象站 彩印 用户C 12580 手机阅读 咪咕音乐 手机报 农信通 ……
执行流程
总流程图
运营人员所需完成工作
由于此场景大部分流程为系统自动化实现,运营人员仅需完成下面2项工作:
1、根据模型评估效果,优化调整重入网模型参数(不定期)。
2、根据市场部建议,确定短信推送中业务的优先级并在系统上设置(每月更新)。
系统自动执行工作
运营人员设定好重入网模型并设定好推送业务优先级后,系统会自动在判断用户为重入网用户后72小时以内为用户下发短信,每个短
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