与客户共舞(黄鑫亮)-中华讲师网.ppt

报价前总结_______及给客户带来的利益 优惠政策不能马上给（理由、时机、门槛） 强调____而非____，没有______服务不是好服务 使用“投资”字眼来代替成本这样的字眼 永远不要接受客户_______开价或还价 除非_______决不让步，哪怕条件很荒唐 不要做________让步，应________让步幅度 不要因客户要求给出最后实价，就一下子给出底价 虚设上级领导 小恩小惠，迂回补偿 短信内容示例 短信类别 实际内容 节假日问候用语 “x先生/小姐/局长/总：***（***代表节日名称）快乐！/祝您及家人在***玩得开心！祝您在***过得 愉快！祝您周末愉快！您的专属客户经理xxx。/您的移动顾问xxx。” 平时问候用语 “x先生/小姐/局长/总：愿您旅途愉快！/祝您一天工作顺利！/愿您每天都有好心情！气温突降，请 您注意保暖，添加衣服，以防感冒，愿您天天开心！您的专属客户经理xxx/您的移动顾问xxx。 集团业务推广用语 “x先生/小姐/局长/总/尊敬的客户：我公司新推出了****集团业务（****代表新业务名称），我感觉 比较适合您的企业。我会将相关资料传真/邮寄给您，如果您想详细了解，我可以上门为您专门介 绍。您的专属客户经理xxx。/您的移动顾问xxx。” 优惠政策通知用语 “x先生/小姐/局长/总/尊敬的客户：我公司新推出了集团****资费优惠（****代表优惠的业务名 称），作为集团大客户，您公司享有优先优惠使用的权利。如果您想详细了解，请给我电话，我也 可以专门上门为您介绍。您的专属客户经理xxx。/您的移动顾问xxx。” 话费催缴用语 “x先生/小姐/局长/总：是不是最近很忙？您集团付费账户已欠xx元。但作为我公司重要集团客户， 我们将继续为您开通业务到*号。请您及时办理缴费。如果您实在太忙，我可以上门收取。您的专属 客户经理xxx。/您的移动顾问xxx。” 客户调查用语 “x先生/小姐/局长/总：希望没有打扰您的工作！请问“……”（……代表调查的内容）。再次感谢您 对我们工作一贯的支持和帮助。您的专属客户经理xxx。/您的移动顾问xxx。” 娱乐用语 参照各类网上短信内容。（注意：发给客户的短信必须符合客户的性格、爱好、社会地位等，避免 将一条信息发给所有的用户） 特殊时期用语 1、（如地震期间）“中国移动向战斗在一线的工作人员问候一声：您辛苦了！并向您致以崇高的敬 意！有了你们才有了…的保障，请注意休息，保重身体！您的专属客户经理xxx。/您的移动顾问 xxx。” 2、（如大客户生日）“x先生/小姐/总/局长/主任：在您生日到来之际，中国移动祝您生日快乐！感 谢您长期以来对中国移动的支持与信赖，并祝您身体健康、万事如意！您的专属客户经理xxx。/您 的移动顾问xxx。” 其它用语 根据实际情况自行拟定 尊贵的叶小松先生和太太：　　你们好！　　有了爱情的生活总是灿烂而忙碌的，不知不觉一年过去了，今天是一个值得用美酒和鲜花纪念的日子--你们的结婚纪念日。在这个温馨而幸福的日子里，请接受招商银行客户经理林朝峰具一份深情的祝福：祝你们爱情甜蜜、比翼双飞、白头偕老！ 　　你们经过相识、相知、相爱，最后步入了爱的神圣殿堂，倘伴在浓浓的爱河之中。时光可以流逝，但年年的今天都会留下永恒而美好的记忆。那是幸福美满的见证，那是人生中最美丽的风景。　　一段段美好的记忆在今天想起，会显得更加温馨、浪漫而富有诗意。爱，在你们共度的这个日子里表达得更为尽致、更为完美。茫茫人海中，你们找到了自己的真爱、自己的幸福和自己的追求。同样在人海中能够与你们有缘结识，这也是我们莫大的收获。在以后的日子里，让我们共同来分享生活的快乐。我们希望招商银行能以一个知心朋友的形象步入你们的生活，让我们共同寻找生活中更为美丽的风景！ 　　祝：花常开、月常圆！　　　　　　　　　　　　　　　　招商银行厦门台商会馆营业厅　　　　　　　　　　　　　　　　　　 客户经理 林朝峰　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 年　月　日 招商银行的“点线面”MOT 四宝：赠送礼物 切忌每次拜访客户都带礼品 送礼时机最好是节日、生日、婚礼或探视病人 礼物强调对受赠方所怀有的情义、尊敬或感激 礼品意义差异化 五宝：组织活动 集团客户联谊活动 亲子俱乐部 健康时尚生活 车友俱乐部 经典影院剧场 全球通大讲堂俱乐部 …… 有效服务分析模板 服务对象 服务内容 客户的反应 如何改进 张三 生日送花 非常高兴，称赞我们的服务 暂不需要改进 李四 生日送花 反应一般，比