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现代质量管理学 现代质量管理学 1、初步接受质量意识和全面质量管理思想的熏陶。 2、初步理解质量管理的三部曲---质量策划、质量控制和质量改进的基本理论。 3、掌握质量管理的基本技巧和方法，以用于以后的工作实践。 教学目标 树立质量意识，接受质量是企业生命的观点。 了解全面质量管理的基本理论，学会从总体、系统的角度思考企业的质量问题。 学会运用简单的质量管理方法解决实际的质量管理问题。 教学方法 教学大纲和授课计划 理论基础介绍，以课堂讲授为主。 案例分析---集体讨论与个人发言，形成良好的互动模式。 主要课程内容 第1章 质量管理基本理论 第2章 供应商质量控制 第3章 顾客满意管理 第4章 质量策划与质量改进 第5章 统计过程控制 第6章 抽样检验 第7章 质量经济性（质量成本与损失）分析 第8章 可靠性工程 第9章 质量管理体系与质量认证 第10章 六西格玛管理 第11章 卓越质量管理 主要参考书 《质量管理》，韩之俊主编，科学出版社 《质量管理学》，龚益鸣主编，复旦大学出版社 《朱兰质量手册》，焦叔斌译，中国人民大学出版社 考 试 题 型 一 填空题 二 判断题 三 简答题 四 计算题 五 论述题 为什么要学习质量管理？ 第 1 节 质量及质量管理重要术语 一、质量的相关术语 1、质量的概念 ISO9000：2000对质量的定义是： 特性 定义：可以区分的特征。 分类：可以分为固有特性（物理、感官、时间、人体工效、功能特性）和赋予特性（价格、交货期、保修时间、运输方式、保质期）。 注意：固有特性与赋予特性是相对的。某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如：交货期及运输方式。 要求 指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 明示的要求：可以理解为在合同或技术文件中规定或顾客明确提出的要求。如：宽度，厚度等。 通常隐含的要求：是指作为一种习惯或常识，应当具有的不言而喻的要求。如：化妆品可以护肤，电视图像等。 必须履行的要求是指法律法规要求的或强制性标准要求的。如食品卫生安全法等。 程度 是指特性满足要求的一种度量。 注意：质量对于同一产品来说有不同档次，有高低优劣之分。度量必须在同一等级上进行。 等级：是指对功能用途相同但质量要求不同的产品所作的分类。 注意：档次低与质量差不可同日而语。 2、质量概念的特征 广义性：质量不仅指产品质量，还包括过程、体系的质量。 时效性：因顾客及相关方的需求动态变化，组织也应不断地调整对质量的要求，设法满足他们的要求，并争取超越他们的期望。 相对性：体现在顾客或相关方可能对同一产品的功能提出不同需求，也可能对产品的同一功能提出不同需求。如：手机。 经济性：从顾客及相关方角度考虑，顾客希望物美价廉，而企业高管则希望低成本，高质量。 3、质量概念的演变 符合性质量 即指符合现行标准的程度。 只要符合标准就是合格品，当然标准有高低之分，还可以将合格品进一步划分为优等品、一等品、二等品等。 缺点：静态的质量观，不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。 适用性质量——美国著名质量管理专家朱兰 即指产品在使用时能够成功满足顾客需要的程度。 判断标准：顾客要求 从符合性发展到适用性质量，表明人们逐渐认识到应该把顾客的需求放在首位。 波动性质量——日本质量工程学家田口玄一 即指产品上市后给社会造成的损失大小。（维修、投诉、污染等） 质量损失是可以度量的，并提出了质量损失函数。 质量改进的方向就是不断减少产品的功能波动。 缺点：对软件特别是服务，其质量损失很难计算。 广义质量——国际标准化组织（ISO） 即质量是一组固有特性满足要求的程度。 即反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要，即包含了产品，又包含了过程和体系质量。 我们称符合性质量、适用性质量和波动性质量为狭义质量，而把ISO提出的质量成为广义质量。 广义质量与狭义质量的对比 4、与质量相关的概念 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ——开发设计过程、制造过程、营销过程、使用过程、服务过程。 过程质量：过程的固有特性满足需要的程度。 ——开发设计过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量、服务过程质量。 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径---