服务运营过程策略剖析.pptVIP

服务运营过程策略分析 小组成员：王弯弯 佀兵芳 李靖秋 李 红 服务运营过程策略的概念 服务运营策略是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。 运营过程始于确认关键性目标：营收、营业利润、现金流量、生产力、市占率等，包含的项目依企业而异。 从广义上看，所有的具体工作活动都属于服务运营过程。服务运营过程涉及服务产品传递给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。它包括有关顾客参与和雇员判断的政策决定。 服务运营过程的影响因素 1．顾客需求 顾客需求是决定服务运营过程的根本因素。服务运营过程的调整可以在满足顾客需要方面创造优势。 例如，一个假日旅游公司可以为特定地区的节俭的顾客提供固定期的低成本旅行。另一个公司可以提供满足特殊顾客对旅行时间、招待食宿设施、娱乐的需求以及其他个人特殊要求的旅行。 服务营销中必须明确顾客需求的利益点是什么以及与此对应的服务产品的核心产品、附加服务、可靠程度、易接近性等；而服务运营过程则要考虑如何确定运营的地理范围、进度计划、场地设计和布置、资产部署等因素来达到营销的目的。 2．市场定位