电信业务员高级理论考试大纲(含)课题.doc

2014电信业务员理论考核大纲—高级 （上册） 了解电信职业道德具有的4个特点。P2 （1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨 （2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性 （3）电信职业道德体现了电信通信“讯速、准确、安全、方便”的服务方针 （4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别。 熟悉电信职业道德体现的服务方针。P3 讯速、准确、安全、方便 了解电信职业道德的作用。P3 （1）有利于社会精神文明的建设（2）有利于加强队伍建设（3）有利于维护电信信誉（4）有利于提高经济效益 熟悉通信行业职业守则5点。P4 （1）职业态度守则（2）通信纪律守则 （3）通信服务守则（4）安全生产守则 了解服务礼仪的作用。礼仪的原则。P 熟悉男女职员在仪表礼仪的注意事项以及举止、谈吐礼仪。、、名使用等 掌握 掌握回答客户要求的礼仪技巧。P11 第二章 法律法规 了解《电信条例》的指导原则 了解电信条例的定义及其相关执行范围 了解电信管理体制 了解电信条例相关概念及监管体系。 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 熟悉电信业行业的2项制度。 掌握电信条例的其他七项规定。 了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定 了解反不正当竞争法的概念 熟悉反不正当竞争的11项条款内容。 了解消费者的权利保护法的概念 熟悉消费者的权利和经营者的义务 熟悉消费争议