某国际知名电脑公司客户发展业务流程课件.pptxVIP

以客户发展业务流程为例  —— 客户重要性排序子流程 案例： 讨论材料 2010年10月23日 此报告仅供公开课培训案例讨论内部使用。未经北京诚君伟业管理咨询责任有限公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 客户发展业务流程工作概述 1 主要工作 描述和试点的流程 详细描述的流程 总体概括的流程 2.1.1行业吸引力分析 2.1.2竞争力分析 2.1.3战略选择方案分析 2.1.4明确在何处竞争的战略,确定目标客户细分市场 2.1.5明确针对目标客户细分市场如何竞争的战略，即如何制定和传递架制定位 2.1.6 为既定的战略方案制订实施计划，明确所需的资源需求 2.1.7 基于选定的战略方案制定业务单元三年财务预算，以符合业务群三年业务发展目标2.1.8 参与业务群年度战略规划质询会，就最终的业务单元业务战略和财务目标达成共识 2.3.1制定目标客户的选择标准 2.3.2业务单元内各个细分市场中制定初步的年度客户名单 2.3.3对选定范围内的客户进行初步评估，筛选确定目标客户名单 2.3.4建立目标客户信息管理系统 2.3.5处理一般客户的电话业务查询或客户业务需求的请求 (Cold-call handling) 2.3.6年度评估 初步 2.5.1接收并处理RFP，根据客户需求准备相应的工作范围说明书 2.5.2评估RFP和工作范围说明书，就如何回复客户RFP进行决策 2.5.3制定项目建议书，包括商业内容和技术内容 2.5.4项目定价 2.5.5内部评估和批准 2.5.6向客户提交项目建议，并进行合同谈判 2.5.7确定项目建议的跟进负责人，对结果进行跟踪和评估 2.6.1制定项目合同的标准样本 2.6.2针对不同的客户根据特定项目建议的要求在相应的标准合同的基础上起草项目合同 2.6.3确认合同 2.6.4签订合同 2.6.5确定专人负责完整合同文件的档案管理 2.6.6将合同相应部分的信息移交相应负责人 2.7.1项目管理 2.7.2深入了解并有效管理客户的期望值 2.7.3制定工作小组管理模式，包括组成人员要求，培训，知识管理和激励机制 2.7.4项目后期跟踪 2.7.5客户管理效果年度回顾及总结 主要 负责人 业务单元总经理 业务群总经理 各细分市场经理 业务单元总经理 业务群营销副总 关键客户经理 客户经理 营销部门负责人 业务单元经理 客户经理 业务单元经理 合同管理人员 2.1业务战略及价值定位 2.3客户重要性排序 2.4关键客户管理 2.5项目建议 2.6签订合同 2.7持续的 客户管理 2.2外部声誉建立 2.2.1明确制订业务单元外部声誉建设的总目标和总预算 2.2.2界定各个细分市场中能影响目标客户的关键机构/实体 2.2.3描述各个关键决策影响机构/实体的情况和影响力 2.2.4针对目标客户确定最优的沟通媒介和方式 2.2.5制定外部声誉建立的实施计划，并跟踪评估 业务单元各细分市场负责人 业务单元经理 2.4.1建立关键客户管理小组 2.4.2了解客户情况和需求 2.4.3分析潜在机遇 2.4.4竞争态势分析 2.4.5对潜在机遇进 行优先排序 2.4.6分析各优选方案带来的财务影响 2.4.7制定实施计划 2.4.8实施效果的跟踪评估 客户经理 项目经理 2 顶层步骤 总则 Ⅰ.1 新流程的设计原则和特点 Ⅰ.2 新流程的优化举措概要 Ⅰ.3 流程总览 详细流程描述 2.3.1 制定各细分市场目标客户的选择标准 2.3.2 制定初步的客户名单 2.3.3 评估并筛选年度目标客户 2.3.4 建立目标客户信息管理系统 2.3.5 处理一般客户电话业务查询 2.3.6 年度评估 相关管理流程、业务流程接口 I.1 新流程的设计原则和特点 3 根据年度业务发展战略制定目标客户选择的标准和重要性排序的标准 建立对潜在客户进行系统评估的模式和方法 集中资源开发并保持目标客户的客户关系，对于不符合筛选标准的客户应该说“不” 根据业务发展重点，为各级目标客户设定与其级别相对应的客户开发原则、服务水平和相应的负责人，确保公司资源能最优地分配到重点客户领域 I.3 客户重要性排序流程概述 LGD020319BJ-customer prioritization 4 目的 根据既定的重要客户选择标准将细分市场中的目标客户进行优先排序，确定年度目标客户名单，进行分级管理，确保公司的资源得以有效利用 负责人 主要 辅助 各细分市场经理，业务单元总经理，业务群营销副总 各细分市场客户经理/销售人员、调研人员 具体步骤 关键成功因素 关键壁垒 目前缺乏客户评估的有效机制和规范化流程 起始阶段，客户资料的收集工作具有一定的难度，客户资料不全可能影响决策的有效