2015客诉客退报告综述.pptx

报告人： 日 期： 2017-4-8 1 2015年客诉客退报告 内容提要： 2017-4-8 2 一、客诉不良汇总分析(2015/01～3/25) 二、客退问题点汇总(2015/01～3/25) 三、需业务配合事项 一、客诉不良汇总分析(2015/01～3/25) 2017-4-8 3 客诉单提供信息不完整，不能按照品保提供的格式填写 一、客诉不良汇总分析(2015/01～3/25) 2017-4-8 4 一、客诉不良汇总分析(2015/01～3/25) 2017-4-8 5 二、客退问题点汇总(2015/01～3/25) 2017-4-8 6 一、主要客退问题点 产品破损、脏污 饰品脱落、掉饰品 皮箱按扣扣不上/扣不牢 开胶 二、客退问题点汇总(2015/01～3/25) 2017-4-8 7 二、主要客退问题点（除品质问题的问题点） 客人推销不出去或取消推广退回 客人样品退回 退回的产品出货时间过长（因产品下架报废） “客户退货通知单”填写信息不详细 产品退货时包装不当导致产品损坏 2017-4-8 8 客户名称 产品名称 规格（寸） 不良数 不良现象 整理日期 备注 上海腾阳后期 费欧娜 大框 1 皮料破损 1月14日 退回时客人未装气泡袋 腾阳 伊米妮 大框 1 框条划伤 3月9日 退回品无背板、珍珠棉袋，推测客人使用过程中造成的 南京雪中彩影 守护天使 14 1 边角掉漆 1月29日 2014/3前产品，灰板铣护背槽，变更前产品 南京雪中彩影 守护天使 14 2 可擦拭脏污 1月29日 南京雪中彩影 守护天使 10 1 边角掉漆 1月29日 南京雪中彩影 守护天使 10 1 可擦拭脏污 1月29日 南京雪中彩影 海洋之心 18 2 掉钻、粘胶 1月29日 客人已使用 南京雪中彩影 海洋之心 18 1 掉钻、粘胶 1月29日 　 南京雪中彩影 心星 14 3 变形 1月29日 　 南京雪中彩影 心星 14 1 边角破损 1月29日 客人已使用 山东威海巴黎 品悦（一体册） 10 1 内页变形开胶、饰品脱落 3月4日 2013年5月产品 山东威海巴黎 品悦（一体册） 14 1 掉钻，饰品/珍珠脱落 3月4日 2013年5月产品 山东威海巴黎 费伦娜（一体册） 11 1 内页变形开胶 3月4日 2013年前的产品2014/10/14和11/3返修 二、客退问题点汇总(2015/01～3/25) 二、主要客退问题点实例（一） 2017-4-8 9 二、客退问题点汇总(2015/01～3/25) 二、主要客退问题点实例（二） 三、需业务配合事项 2017-4-8 10 三、需业务配合事项 2017-4-8 11 一、客诉需提供信息： 1.产品的出货日期、规格和数量，客人签收的日期。 2.请提供出货订单号和出库单号 3.破损不良需提供外箱、内盒及破损产品的图片,尽量能提供多角度的图片 4.其他品质异常提供不良描述及不良图片(内盒标签) 二、客退需提供信息： 1.客人退货的真正原因 2.返回产品应对产品做好必要的包装（产品出货时的珍珠棉袋等包材）避免货运碰撞造成产品损坏或货物丢失。 3.返修产品请务必写清楚不良状况，以及其他相关的重要信息。