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通信服务质量与市场竞争 郭从良、万建崧、饶婷、王洪丽、李蓓、庞健、周骅强 中国科学技术大学电子科学技术系、安徽省合肥市邮编：230026、email地址： 摘要：只有建立通信服务质量的概念才能使用户满意，从而把握通信市场竞争的主动权。为 此深入探讨以下一些内容是必要的，即通信服务质量指标、通信服务质量模型、通信服务质量 的分析方法、通信服务质量的动态分析、通信市场的概念和数学模型、通信市场竞争面临的形 势及现状竞争策略分析：服务质量与市场竞争的关系 关键词：通信服务质量市场竞争 随着我国加入WT0，通信市场进一步开放，从市场角度看，竞争的焦点是利益，竞争的 基础是能力，竞争的手段则是服务，可以说，在新形势下，客户就是市场，服务就是经 营，服务是企业的生存之本，以服务促效益，全面提升通信市场竞争能力。 1．通信服务质量指标 电信企业的通信服务质量是一个主观范畴，它取决丁．客户对电信服务的预期质量同其 实际感受的服务水平(即体验质量)的对比。 ～ 一般来讲，客户通常从通信网络技术羽I营业服务两个方面米感知通信企业晌服务质 量，从而电信企业的服务质量也就包括网络技术服务质餐和营业服务质量两项内容。网络 技术服务质量趟指电信企业对客户在使川电信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运 行服务质量。客户对服务质量的感知不仅包括月j户在使川电信产品时对电信网络技术服务 的体验，而且包括州户是如何得到这些服务的，这就是电信企业的营业服务质量，它更多 取决于客户的主观感受。服务质量既是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬 间构成，也是由体验质量与预期质量的差距所体现。 通信服务指标主要体现在如下一些方面： 1)矧定电话 裟机平均时限：城市7天，农村7天 》装机最长时限：城市42大，农村56天 装机及时率：城市99．45％，农村99．42％ ≯移机平均时限：城市6．25天，农村6．18天 ≯移机最K时限：城市58大，农村60天 8．8 9．1l％ 移机及时率：城市9 1％，农村9 障错修复平均时限：城市9小时，农村l6小时 障碍修复最K时限：城市6l小时，农村8O小时 9．5 9．34％ 障碍修复及时率：城市9 7％，农村9 网络接通率：K途网络99．45％，农村99．34％ ≯计费差错率：10—5 2)l也话信息服务 8．8 0—5 ≯平均信息准确率：9 0％计费差错率：l ·205· 3)分组交换业务 预受理平均时限：一般用户1天集团刖户l天 》装机平均时限：专线接入方式2天拨号接入方式2天 4小时 移机平均时限：专线接入时限2天障碍修复平均时限：1．4 8．0 9．87％ 来去呼叫接通率：9 4％网络可川率：9 4)帧中继业务 预受理平均时限：一般用户1天 集团J{j户1天 装机平均时限：3大移机平均时限：2天 9．86％ O小时／次网络可J1j率：9 障耐修复平均时限：2．2 5)数字数据业务 》预受理平均时限：一般用户1．5大