客戶满意度提升工作汇报课件.pptVIP

客户满意度提升工作汇报 业务受理能力改进－统一服务开通退订平台 “我的经分”活动 为增进公司各级领导对经分系统的了解，熟练的使用经分系统，提高其对经分的关注度与满意度，业务支撑中心开展了“我的经分”主题活动。制定了各个阶段的活动主题，培训推广材料，通过彩信、短信、邮件等便捷快速的渠道，宣传推介经分应用，帮助各级管理者方便、熟练的使用经分。活动开展以来，获得了公司领导的高度评价。 满意经分 与业务部门形成良性互动，提升服务满意度 共建经分 获取业务部门对经分系统的意见和建议，群策群力，共建经分 了解经分 增进业务部门对经分系统的认知，降低业务人员使用经分的门槛 “我的经分”活动 经分活动月 —— 一杯咖啡的时间，学会经分，简化工作，快乐生活 ~八天玩转经分~ ~经分互动你问我答~ ~经分优化齐参与~ 每天十分钟，八天熟悉经分全部应用，从此告别分析工作无头绪，任意定制我的工作台，每日工作信息全掌握，我的贴心工作帮手和分析专家 你来问，我来答 经分使用疑难不用怕 帮您解决经分使用难题，掌握经分使用小窍门 贴心服务就在经分热点论坛 经分用户，大家齐动手 共同建设和完善我们的经营分析系统。 “八天玩转经分” 活动内容 目标：业务人员在活动期间每天花10分钟，八天学会经分核心功能操作； 内容安排： 形式： 彩信——概要介绍； 邮件、多媒体手册——详细介绍； 视频操作演示——实际操作演示（门户操作录屏）； 活动周期 活动主题 活动内容 第1天 我的经分我做主 经分总体介绍；门户页面定制； 第2天 我的经分我关注 KPI定制 第3天 我的经分我精通 收藏夹定制与资源搜索、自助分析等 第4天 我的经分我善用-深耕篇 中高端保有、维系应用介绍 第5天 我的经分我善用-细作篇 客户画像、SP专题分析介绍 第6天 我的经分我善用-拓展篇 集团客户异动、流失预警应用介绍 第7天 我的经分我精彩-上 经分典型应用介绍 第8天 我的经分我精彩-下 经分典型应用介绍 “我的经分”活动 “经分优化齐参与” 邮件参与 采用邮件正文内嵌调研问卷的方式向用户发送意见征集稿，节约用户时间。 第 一 阶 段 ： 需 求 调 研 针对不同调研内容，每日通过网站弹出窗口方式向用户发送调研问卷，在用户访问经分的同时即可完成问卷的回复，方便用户参与活动。 网站参与 论坛参与 第二阶段： 经分优化演进规划 整理经分优化需求，根据调研结果评估优化的优先级，评估优化工作队经分系统框架、功能和建设模式带来的影响，及相应的工作量，制定经分优化演进路线 分公司业务支撑中心负责将“经分优化我参与”活动向下进一步延伸，提升活动的覆盖范围，全面、客观的收集意见和建议。 省中心层面 分公司 以专题论坛为基础，各分公司用户共同探讨、研究，提出经分优化意见和建议。 “我的经分”活动 “经分互动你问我答” 经分互动媒体 论坛 热线 邮箱 活动内容 建立各类业务专题版块，用于进行信息发布和工作交流，提供各分公司疑难解答和经验共享平台。 建立系统建设专题版块，收集业务部门及地市分公司在经营分析系统使用过程中的意见和建议，用于建设和完善经营分析系统。 根据问题整理形成经分使用FAQ，补充到经分帮助系统中，方便用户随时进行查询； “我的经分”活动 活动数字（一） 92% 用户 覆盖率 本次活动覆盖率达到92% 累计发送活动彩信7680条 累计发送活动邮件4608封 共有超过500人参与本次活动 “我的经分”活动 活动数字（二） 本次活动共收到调研问卷回复2231题次 其中，系统优化意见和建议71条 本次活动论坛发帖及浏览次数达到2134次 解答用户疑难和咨询221项 “我的经分”活动 活动数字（三） 2009年7月 2009年8月 2009年9月 较上月增长 基准点击次数 23% 登录量 活动开展以来，经分总体登录量提升21%，应用点击次数提升54%。 日均登录量稳步上升，日均点击次数较上月同期也有明显增长 1.3万 4279人次 5178人次 54% 5777人次 61% “我的经分”活动 目录 客户满意度工作概况 总结下一步计划 客户满意度工作举措 随着市场的发展变化，内、外部客户服务期望的不断提高，能否保持和持续提高客户满意度成为我们面临的一项严峻的挑战，为圆满完成此项工作，下阶段我们将从以下几个方面重点加强： 依据NGBOSS等一系列的工程建设要求，密切结合本省尤其是生产一线的支撑服务需求，优化拓展现有系统的支撑功能，提高系统峰值服务能力和需求响应及时性。 开展专项的系统优化改进活动，排查系统隐患及应用BUG，保障系统的稳定与高效运行。 继续加强与地市生产一线的沟通及人员培训工作，通过提高基层人员的服务水平不断提升对一线的支撑力度。 推进“需求管